디스효과 2배 높이는 효과적인 스피치 스킬 (6)
조직 생활을 하다보면 항상 기분 좋은 일만 있는 것은 아니다. ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’고 했지만 부하 직원에게 항상 칭찬만 해줄 수는 없다. 부하 직원에게 따끔하게 야단을 쳐야 할 때 어떻게 말을 해야 할까?
1. 상대방의 ‘핫버튼’은 누르지 마라
핫버튼을 누르는 것은 상대방이 자신의 약점이나 민감하게 받아들이는 사항에 대해 말을 하는 것을 말한다. 예를 들어 학벌에 자신감이 없는 사람에게 “그래서 대학은 서울에 있는 sky는 나와야 해. 지방대는 이래서 안 된다니까”, 워킹맘에게 “아…아줌마들은 진짜 집에만 있어야 해. 나와서 일하는 게 남자들한테는 완전 민폐라니까!” 이렇게 상대방이 갖고 있는 약점에 대해서는 가급적 표현하지 않는 것이 좋다.
2. 앞뒤 갖춘 ‘상감요’ 화법
부하직원을 훈계할 때 앞뒤 상황을 모두 빼고 그냥 혼내기만 하는 상사가 많다. 하지만 상사가 인지한 ‘상황’ 그리고 그때 그 문제로 인해 느낀 ‘감정’ 그리고 구체적인 ‘요청’을 넣어 꾸중을 하는 것이 좋다. 만약 매일같이 5분씩 지각하는 직원이 있다. “너 왜 매일 늦어? 직장이 무슨 놀이터인줄 알아? 다른 선배들은 다 일찍 오는데 왜 너만 늦냐고!” 라고 화를 낼 것이 아니라 (상황) “내가 2주 동안 이 대리를 지켜봤어. 지난 2주, 근무일 10일 동안 총 4회를 늦더라.
(감정) “나는 이 대리가 늦게 오면 무슨 일이 있나 걱정이 돼. 그리고 이 대리가 자꾸 선배들한테 혼나는 것 같아 나도 마음이 상해. 또 내가 일찍 오라고 몇 번 말했는데도 따르지 않으니까 서운하기도 하고…”
(요청) “딱 10분만 일찍 와. 일찍 출근할 수 있겠지?”
3. 긍정과 부정이 섞인 ‘IF 화법’
IF화법은 ‘만일-라면’이라는 화법으로 부하직원이 갖고 있는 단점을 꼭 찍어 말하는 것이 아니라 긍정과 부정을 섞어 돌려서 말하는 화법이다. 예를 들면 항상 보고서에 오타가 많은 직원이 있다. “왜 이렇게 오타가 많아? 정신 어디에 놓고 있는 거야?” 라고 말을 하기보다는 “정 대리는 아이디어도 좋고 빠르게 일을 처리하고 다 좋은데...항상 오타가 많아. 오타 없이 정확히 해줄 수 있겠어?”라고 말을 하는 것이다. 먼저 그 사람이 갖고 있는 긍정적인 면을 먼저 말하고 나중에 디스를 하는 방식이다.
4. 근로의욕 높이는 ‘사실근거 화법’
일을 시키다보면 왜 그 일을 내가 해야 하는지 따져 묻는 직원도 있다. 상사가 일을 시키면 그대로 하던 시절은 갔다. “상사가 하라고 하면 해야지 무슨 말이 많아?”라고 다그치기보다는 자신이 지금 왜 이 일을 해야 하는지 묻는 직원에게는 ‘사실근거 화법’을 이용하자. 사실근거 화법은 말 그대로 구체적인 수치와 통계, 자료를 보여주며 사람을 설득하는 것이다.
“이 대리, 자네가 이번에 고객사 분석 보고를 해줬으면 좋겠어. 현재 정 대리와 박 사원은 새로운 프로젝트를 기획 중이고 정 과장은 이번에 사장님 보고가 있잖아. 현재 이 일을 할 수 있는 사람은 이 대리뿐이고 특히나 이 고객사 분석은 이 대리가 지난번에도 했던 보고라 연계성도 있고 그때 보고를 참 잘했잖아. 이번에 이 일을 맡아주게.” 특히나 논리형인 부하직원에게는 사실근거 화법이 잘 통한다. 하지만 이 화법을 사용할 때는 논리에 치중에 감정을 상하게 해서는 안 된다. 적절한 칭찬도 더불어 해주면 훨씬 더 효과가 있다.
5. 부하직원의 ‘스타일’을 파악하라
스피치 스타일은 크게 4가지 유형이 있다. 첫 번째 ‘논리형’이다. 꾸중을 할 때 논리적으로 말을 해줘야 알아듣는 유형이다. 논리형인 직원은 사실근거 화법으로 혼을 내는 것이 아주 효율적이다. 두 번째 ‘감성형’이다. 감성형은 논리형과 반대로 사실근거 화법으로 혼을 내면 감정을 크게 다치기 때문에 이 방법은 적절치 않다. 감성형의 직원은 먼저 직원의 마음에 공감을 해주고 마음을 읽은 다음 혼을 내는 것이 좋다. 예를 들어 직원이 고객 응대를 잘못해 큰 클레임이 들어왔다. 상사는 부하직원에게 “너 어떻게 한 거야? 일을 그런식으로 하면 어떻게 해?”라고 말을 하기보다는 “너도 참 많이 당황했겠다. 힘들었지. 하지만 그렇다고 해서 고객응대를 그렇게 하면 안 되지…”라고 말을 하는 것이다. 세 번째는 ‘카리스마형’이다. 카리스마형은 자존심이 세다. 그래서 다른 사람이 옆에 있을 때 혼을 내서는 안 된다. 따로 방으로 불러 혼을 내야 한다. 그리고 가급적 그 사람이 갖고 있는 ‘능력’에 포커싱을 맞추기보다는 ‘능력’은 있으나 ‘노력의 방향’이 잘못됐다고 말하는 것이 좋다. 예를 들어 “이번 일은 충분히 자네 능력으로는 할 수 있는 일이었어. 하지만 그 방향이 옳지 않았던 것 같아.”라고 말한다.
마지막 스타일은 ‘관계형’이다. 관계형은 이번 잘못으로 상사가 자기를 못 믿으면 어떻게 하나, 내가 너무 상사를 실망시킨 것이 아닌가 자책을 하는 경우가 많다. 관계형인 부하직원에게는 “네가 그런 잘못을 했지만 나는 너에 대한 믿음은 변치 않아.”라고 말을 해주는 것이 좋다.
6. 목소리의 톤은 낮출수록 효과가 좋다
목소리의 톤이 올라가게 되면 별말 아닌데도 사람한테 상처를 줄 수 있다. 가급적 누군가를 혼낼 때는 목소리의 톤을 낮춰 조용히 말을 하자. 훨씬 더 안정감 있게 들리고 객관적으로 들린다. 우리가 화를 내거나 신경이 날카로워지면 가장 먼저 높아지는 것이 목소리다. 목소리 톤을 높여 화를 내는 것은 그만큼 그 말 안에 감정이 섞여 있다는 뜻…. 가급적 화를 낼 때는 감정은 배제하고 팩트로만 혼내는 것이 좋다.
