[PB Center] 우리은행 Two Chairs 강남센터, "고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 서비스"
입력 : 2011.04.22 16:33:46
수정 : 2011.08.26 17:59:38
2003년 출시된 우리은행의 PB 전문브랜드 ‘Two Chairs’의 성장이 눈부시다. 복합금융 서비스를 제공하는 강남센터는 주말도 잊고 고객을 찾아 나선다.
1899년 최초의 민족자본으로 창립한 우리은행이 올해 111주년을 맞았다. 지난해 4년 연속 고객만족 경영대상, 중소기업청 주관 대기업·중소기업 협력대상, 국토해양부 주관 주거복지사업 최우수 기관상 등을 수상한 우리은행은 올 들어 핵심 사업에 주력하는 모습이다. 특히 ‘Private Banking’(이하 PB) 사업에 대한 노력이 남다르다. 2003년 전문브랜드 Two Chairs(이하 TC)를 출시한 후, 335개(2010년 10월 현재)의 영업점이 성업 중이다.
최근 경쟁 은행들이 PB센터를 중심으로 채널을 확대하는 반면, 우리은행은 PB영업점을 중심으로 저비용 고효율 전략을 실행하고 있다. 올해 말까지 영업기반 확장을 위해 60개의 영업점을, 지역별 거점 확보를 위해 부산, 대구, 대전에 각각 1개의 TC센터를 개설할 계획이다. 그런가하면 강남, 서초, 송파 일대 4곳에는 우리금융그룹의 금융 인프라를 기반으로 은행과 증권 등 복합금융 서비스(은행+증권+보험+카드+세무 및 법률 서비스)를 제공하는 TC센터가 이미 개설돼 운영 중이다. 우리은행의 복합금융 서비스는 10억원 이상의 자산 보유 고객을 중점 관리하며 기업 CEO, 연예인, 스포츠 스타 등 이른바 셀러브리티에 대한 고객관리로 유명하다. 은행권 자문업 허용에 대비해 개발한 ‘Global Two Chairs Service’는 국내 거주 고객의 해외투자 상담과 해외 거주 고객의 국내 투자 수요를 끌어들이고 있다. 20여 명의 부동산, 세무, 이주유학 전문가로 구성된 어드바이저리(Advisory)센터에서도 다양한 서비스를 제공한다. 증여·상속 자문, 자산 이전, 가업 승계, 기업 세무·경영 진단 등 세무 자문 서비스와 부동산 투자, 시장 전망, 해외 투자 및 이주유학 관련 토털 서비스가 이뤄진다.
우리은행의 서비스는 인재경영에서 시작된다고 해도 과언이 아니다. 지난해 국내 최초로 개설한 ‘PB 사관학교’에서 자산관리기법을 체계적으로 익힌 졸업생들이 ‘PB MBA’, ‘스타 PB’ 과정을 거쳐 현장에 투입된다. 이들이 고객을 대할 때 내세우는 ‘12-4-2의 고객관리 법칙’ 또한 독특하다. 연 12회 고객을 접촉하고 연 4회 포트폴리오를 리뷰하며 연 2회 대면 상담한다는 원칙이다.
우리은행 TC강남센터에서 만난 하범수 센터장은 “찾아오길 기다리기보다 찾아가는 발걸음이 먼저”라며 우리은행 PB 서비스의 기본을 이야기했다. 서울 강남구 역삼동 GS타워 6층에 위치한 우리은행 TC강남센터는 4개의 PB팀을 운영하고 있다. 여타 PB센터에 비해 공간이 넓고 탁 트여 편안한 분위기에서 금융권 스타 PB들이 고객을 상대한다. 오후 내내 고객과 상담을 거듭한 하 센터장은 “PB의 첫 걸음은 출퇴근 시간, 주말도 반납하고 고객의 시간에 맞춰 찾아가는 서비스에서 출발한다”고 말문을 열었다. 다음은 하 범수 센터장과의 일문일답이다.
출퇴근 시간, 주말도 반납하고 근무한다?
이곳은 영업점이 아니라 센터이기 때문에 근무시간이 자유롭다. 단 출퇴근 시간을 떠나서 장소를 불문하고 고객을 찾는다. 공항에 직접 모시러 가기도 하고 심지어 해외로 나가기도 한다. 각 PB마다 고객 스케줄에 맞게 유동적으로 움직인다.
우리은행 TC센터의 복합금융 서비스가 화제인데.
고객이 원하는 모든 금융 서비스를 제공하고 있다. 은행·증권·보험, 심지어 사업승계 계획, 상속·증여까지 토털 서비스한다. 재무적으로 일어날 수 있는 모든 일이 복합금융 서비스의 범위다.
최근엔 투자 리스크가 현실화된 경우가 많다. 자문이 쉽지만은 않겠다.
금융위기 이후 고객과 이야기한 리스크가 때로 현실이 되기도 했다. 우리나라 금융계가 세계시장을 너무 안일하게 받아들이지 않았나 아쉬움이 크다. 값비싼 경험을 치렀다. PB 영업 범위에서 돌아보면 포트폴리오 구성과 고객과의 관계가 얼마나 중요한지 이번 기회를 통해 적나라하게 알게 됐다.
고객과의 관계가 적나라하게 드러났다?
리스크가 현실화되고선 각 은행이 소송에 걸리기도 했는데, 고객과 자주 만나 충분히 이야기하고 의견을 조율했다면 이해할 수 있는 부분이 있지 않았겠나 생각하고 있다. 그런 부분이 등한시되고 은행, 기업 위주의 상품을 권하다보니 고객의 반감이 표출되는 게 아닐까. 과거 PB는 돈 많은 고객들의 집사 역할을 했다. 고객이 지시하면 리스크 감수나 목표 수익 등을 무시하고 심부름만 했다.
진정한 PB로 서려면 주치의이자 집사가 돼야 한다. 늘 건강을 체크해주는 주치의 역할이 필요하다.
VIP고객이 많은데. 어떤 투자를 권하고 있나.
수익보다 절세에 대한 상담이 많다. 절세를 통한 사전증여, 금융자산을 안정적으로 유지하면서 자산을 지키는 계획을 세우고 있다. 자산이 많은 분들은 대부분 연세가 많으신데, 그 분들은 리스크가 많은 투자를 원치 않는다.
박지성, 박찬호 등 스포츠 스타들의 PB로 유명한데, 어떤 투자를 원하던가.
연예인이나 스포츠 스타들은 수익을 얻는 시기가 굉장히 짧다. 그래서인지 대부분 노후 대비, 건물 임대나 좋은 상권에 관심이 많다. 특히 스포츠 스타들은 좋은 상권을 원한다. 그 분야에 대한 포트폴리오를 제공하고 있다.
고객관리의 비결을 꼽는다면.
세 가지 정도의 투자 모델을 갖고 고객의 자산 규모와 리스크 수준을 파악한다. 예상보다 성과가 나지 않더라도 많은 분들을 만나 정보를 얻고 먼저 고객에게 다가서는 액션도 필요하다. 누가 먼저 접근하느냐가 때로 능력을 결정하기도 한다.
하반기 재테크 방향이 제시되고 있다. 유망한 분야를 꼽는다면.
이미 부동산은 힘들 것 같고, 내년까지 주식시장을 주시하고 있다. 주식시장이 불안하다지만 외국인들은 계속해서 우리 주식을 사들이고 있다. 이미 1900선을 넘어섰고, 이는 우리 기업 실정이 양호하단 걸 방증한다. 하지만 아무리 시장 상황이 좋아도 자신이 갖고 있는 종목이 오르지 않으면 별반 무소용이다. 전문가들이 운영하는 우량 펀드를 중심으로 자문하고 있다.
VIP와 샐러리맨에게 자문하는 유형이 다를 텐데.
VIP와 샐러리맨이라기 보단, 연령층에 따라 투자 유형이 달라진다. 40대 이하 고객은 수익의 약 60%를 공격적으로 가져가고 연세가 높으신 분들은 거꾸로 수익의 70~80%를 안정적으로 가져가는 형식이다.
시대가 변해도 변치 않는 주제는 여전히 노후 대비다. 첫걸음을 자문한다면.
노후 대비를 생각한다면 아직 젊다는 것 아닌가. 고객 상대가 아니라 개인적인 얘기를 한다면(웃음), 젊은 시절엔 많은 경험을 해보는 게 중요하다. 단체나 조직에 속하는 것도 좋고, 해외 문화를 많이 접해보는 것도 좋다. 그러면 절로 노후가 눈에 보이지 않을까.
눈앞의 재테크가 문제는 아니다?
노후를 걱정하는 샐러리맨이 집을 사려면 눈앞의 상황이 먼저 눈에 띈다. 하지만 경험이 많은 이들은 현 상황, 국내 상황에 연연하지 않는다. 많은 정보를 보고 듣고 배울 수 있어야 정확한 판단이 선다. 자신의 노후를 꼭 우리나라에서 보낼 이유는 없는 것 아닌가. 물론, PB들의 도움을 받는 것도 좋은 방법 중 하나다.
