추석 직전인 지난 9월 20일 권점주 신한생명 사장은 임원 봉사단과 함께 서울 종로노인종합복지관을 찾았다. 권 사장은 이날 자원봉사자들과 함께 직접 떡메를 치면서 독거노인들에게 전할 떡을 만들었다. 후원금 1000만원을 전달한 신한생명 임원봉사단은 독거노인 가정을 방문해 손수 만든 떡과 쌀 등 생필품을 전달했다. ‘천사 데이’로 불리는 지난 10월 4일 권 사장은 전 임직원들과 함께 전국 릴레이 자원봉사에 나섰다. 이날은 신한생명이 ‘따뜻한 보험’을 선포한 지 꼭 1년이 되는 날이다. 신한생명 임직원은 이날부터 11월 말까지 서울을 시작으로 수도권에서 대전 광주 제주 부산 대구를 거쳐 다시 서울로 오는 릴레이 봉사활동을 했다. 신한생명은 ‘따뜻한 보험’ 선포 이후 지난 9월까지 1411명이 3559시간의 봉사를 했다고 밝혔다.

‘따뜻한 보험’은 신한금융그룹의 ‘따뜻한 금융’에 보험을 접목한 것. 보험회사 본연의 업을 통해 고객이 어려울 때 도움을 주고 사회와 따뜻한 유대감을 만들어 가는 것을 목표로 하고 있다. 보험을 통해 세상을 이롭게 하자는 것.

신한생명은 지난 7월 회사 미션에 “우리의 미션은 보험으로 따뜻한 세상을 만드는 것입니다”라고 명시해 신한생명의 존재 이유이자 궁극적 지향점이 ‘따뜻한 보험’에 있음을 밝혔다.

따뜻한 보험은 ‘고객만족’과 ‘사회적 약자 지원’이라는 두 가지 모습으로 나타나고 있다.

회사 측은 올해 ‘고객만족 1등 회사’를 핵심 경영방향으로 정하고 전사적으로 서비스 혁신과 정도영업에 나섰다. 그런 움직임은 고객의 반응으로 나타나고 있다.

부산의 K씨는 신한생명에 통원치료비를 청구하려고 갔는데 담당 직원이 일일이 서류를 복사하고 빠진 부분을 체크해서 완벽하게 처리해주었다고 홈페이지를 통해 감사의 인사를 전했다. 서울 이촌동의 A씨는 아이가 학교에서 운동하다 유리가 깨지면서 크게 다쳐 1시간 반 동안 수술을 했는데 신한생명 심사팀 직원이 자기 일처럼 안타까워하며 아이의 추가 치료까지 걱정해줘 너무 감동한 나머지 다른 보험사에 들었던 보험까지 이 회사로 옮겼다고 밝혔다.

신한생명은 이 같은 찬사를 받은 직원들을 중심으로 ‘CS마스터’와 ‘CS리더’ 등 조직을 갖춰 영업 일선에 새 바람을 일으키고 있다. 이들은 ‘굿모닝 신한 캠페인(아침인사)’과 ‘와우! CS DAY’ 등의 캠페인을 하며 영업현장에 활기를 불어넣고 회사 전체에 고객만족 문화를 확산하고 있다.

회사 측은 특히 고객의 불만이 생기지 않도록 고객 입장에서 사전 서비스를 하자며 나섰다. 보험금을 빠르게 지급할 수 있도록 지난 6월 ‘보험금 접수센터’를 연 게 대표적. 이러한 방법으로 고객의 요구에 빠르게 대응하는 수준을 넘어 사전에 대응함으로써 불만을 제로로 만들겠다는 것이다. 불만이 생겼을 경우 최대한 빠르고 공정하게 처리할 수 있도록 온·오프라인으로 접수해 처리하는 것은 기본이다.

콜센터엔 상담유형별 전문상담사를 배치했고 ARS 이용이 쉽지 않은 노인들을 위해 실버폰 서비스를 운영하기도 한다. 이를 통해 신한생명은 능률협회컨설팅으로부터 3년 연속 우수콜센터로 선정됐다. ‘따뜻한 보험’은 또 회사가 아닌 고객에게 도움이 되도록 상품을 권한다는 원칙도 세웠다. 판매단계에서부터 고객에게 가장 적합하고 이익이 되는 상품인지를 판단한 뒤 상담이나 권유에 들어간다는 것.

그동안 많은 보험에 가입했던 일산의 한 고객은 처음 신한생명 직원이 찾아가자 인사조차 받지 않았으나 권유가 아니라 자산컨설팅을 해주자 마음을 돌렸다. 이 고객은 그동안 지나치게 보장성 보험에 치중돼 있다는 분석을 보고 상당부분을 연금으로 돌렸다. 지금 그 고객은 직원과 가족처럼 가깝게 지내고 있다.

신한생명은 고객을 넘어서 ‘사회적 약자’에게 다가가는 쪽으로 ‘따뜻한 보험’ 운동을 벌이고 있다. ‘저소득층 우대특약’을 만들어 기초생활수급자가 어린이보험에 가입할 경우 5% 할인해준다. 장애인 특약을 통해 장애인이나 가족이 가입하면 보장성보험은 5%, 저축성보험은 2%의 보험료를 할인해준다. 또 2인 이상 다자녀 가구엔 0.5~1%를 할인해주는 특약도 내놨다.

한편 어린이보험 판매 건당 1000원을 추가로 적립해 소아암 등 난치병 치료를 지원하고 실업이나 휴업 폐업 등으로 계약대출이자 납입이 어려운 고객에겐 납입을 유예해주기도 한다. 한편 보건복지부 독거노인종합지원센터와 연계해 콜센터 상담사가 매주 2회 독거노인에게 전화를 걸어 말벗이 되는 활동도 하고 있다.

권점주 신한생명 사장은 “따뜻한 사회를 만들기 위해 전 임직원들의 자발적인 참여가 필요하다”며 “이를 통해 고객과 사회를 배려하는 사회적 기업으로 성장해 나가야 한다”고 강조했다.

[정진건 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제26호(2012년 11월) 기사입니다]
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