¸î ÇØ Àü ±Û·Î¹ú ÄÁ¼³Æà ¾÷üÀÎ º£ÀÎ ¾Ø ÄÄÆÛ´Ï(Bain&Company)°¡ ¼¼°è 362°³ ±â¾÷À» ´ë»óÀ¸·Î °í°´Á߽ɰ濵¿¡ ´ëÇÑ ÀÇ°ßÀ» Á¶»çÇÑ °á°ú¿¡ µû¸£¸é ÀÀ´ä ±â¾÷ÀÇ 95%´Â ¡°¿ì¸® ȸ»ç°¡ °í°´ ÁöÇâÀûÀÎ Àü·«À» ¼ö¸³ÇØ ½ÇÇàÇÏ°í ÀÖ´Ù¡±°í ´äÇß´Ù. ¶ÇÇÑ 80% ±â¾÷µéÀº °æÀï»çº¸´Ù Â÷º°ÈµÇ°í ¿ì¼öÇÑ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¸¦ °í°´¿¡°Ô Á¦°øÇÑ´Ù°í ¹Ï°í ÀÖ´Â °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. °ú¿¬ °í°´µéµµ ±×·¸°Ô »ý°¢ÇÏ°í ÀÖÀ»±î? ¾ÈŸ±õ°Ôµµ °á°ú´Â Á¤¹Ý´ë¿´´Ù. ¡°´ç½ÅÀÌ ±¸ÀÔÇÏ´Â ±â¾÷ÀÇ Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½º°¡ °æÀï»çº¸´Ù Â÷º°ÈµÇ°í ¿ì¼öÇÑ°¡?¡±¶ó´Â Áú¹®¿¡ ´ëÇØ °í°´µé Áß ºÒ°ú 8%¸¸ ¡°±×·¸´Ù¡±¶ó°í ÀÀ´äÇß´Ù.
¿ì¸®ÀÇ °í°´Àº °ú¿¬ ´©±¸Àϱî? °í°´µéÀº ¹«¾ù ¶§¹®¿¡ ¿ì¸®ÀÇ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¸¦ ±¸ÀÔÇÒ±î? °í°´µéÀº ¹«¾ùÀ» ºÒÆíÇØÇÏ°í ÀÖÀ»±î? ÀÌ·¯ÇÑ º»ÁúÀûÀÎ ¹°À½¿¡ ¸íÄèÇÑ ÇØ´äÀ» ³»¸®´Â ±â¾÷Àº ¸¹Áö ¾Ê´Ù. ÀÌ ¹°À½¿¡ ´ëÇÑ ´äÀ» ¾ò±â À§ÇÑ ÇÑ °¡Áö ÁÖ¿äÇÑ ¹æ¾ÈÀ¸·Î¼ ¡®°í°´ÀÌ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¸¦ °æÇèÇÏ´Â °úÁ¤¡¯¿¡ ´ëÇØ °ü½ÉÀ» °¡Áö´Â ±â¾÷ÀÌ ´Ã°í ÀÖ´Ù. °í°´ÀÌ ÀǽÄÀû, ¹«ÀǽÄÀûÀ¸·Î ´À³¢´Â ¡®ºê·£µå °æÇ衯À» °ü¸®ÇÏ°íÀÚ ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÃÖ±Ù ºÎ°¢µÇ°í ÀÖ´Â °í°´°æÇè°ü¸®¿¡ ´ëÇØ ¾Ë¾Æº¸ÀÚ.
°í°´°æÇè°ü¸®¶õ?
°í°´°æÇè°ü¸®(Customer Experience Management)´Â Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ °æÇèÀ» ü°èÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇÏ´Â ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ ÀǹÌÇÑ´Ù. Áï ±â¾÷ÀÌ °í°´ÀÇ Á¦Ç° Ž»ö¿¡¼ ±¸¸Å, »ç¿ë ´Ü°è±îÁö ¸ðµç °úÁ¤¿¡ ´ëÇÑ ºÐ¼® ¹× °³¼±À» ÅëÇØ ±àÁ¤ÀûÀÎ ºê·£µå °æÇèÀ» âÃâÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
¿¡À̺ñ½º ·»ÅÍÄ«´Â °í°´µéÀÌ ÀÚµ¿Â÷¸¦ ºô¸®´Â Àü °úÁ¤À» ºÐ¼®ÇØ °í°´ °æÇèÀ» °³¼±ÇÑ »ç·Ê·Î À¯¸íÇÏ´Ù. 1990³â´ë Áß¹Ý ¿¡À̺ñ½º´Â °æÀï»çÀÎ ÇãÃ÷, ³»¼Å³Î¿¡ ºñÇØ °í°´¸¸Á·µµ Á¡¼ö°¡ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î Ç϶ôÇÏÀÚ ÀÌ¿¡ ´ëÇÑ ¿øÀÎÀ» ã°íÀÚ Çß´Ù. À̸¦ À§ÇØ ¿¡À̺ñ½º´Â °í°´µéÀÇ ÀÚµ¿Â÷ ·»Æ® °æÇèÀ» ¼¼¹ÐÇÏ°Ô ºÐ¼®Çß´Ù. ºÐ¼® °á°ú °í°´µéÀÌ ÀÚµ¿Â÷¸¦ ·»Æ®ÇÏ´Â °úÁ¤À» 100´Ü°è·Î ±¸ºÐÇÒ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù. °¢ ´Ü°èº°·Î ¹®Á¦Á¡ÀÌ ¹ß°ßµÇ¸é À̸¦ ÁýÁßÀûÀ¸·Î °³¼±Çß´Ù.
¿¹ÄÁ´ë °í°´µéÀÌ ·»Æ®ÇÏ´Â µ¥ °É¸®´Â ½Ã°£¿¡ ¸¸Á·ÇÏÁö ¸øÇÏ°í ÀÖ´Ù´Â »ç½ÇÀÌ ¹àÇôÁöÀÚ ¿ì´ë¼ºñ½º ÇÁ·Î±×·¥À» µµÀÔÇß´Ù. ȸ¿ø¿¡ ÇÑÇؼ´Â °øÇ× ³»¿¡ ÀÖ´Â ·»ÅÍÄ« ½Åû ºÎ½º¸¦ µé¸£Áö ¾Ê°íµµ Â÷¸¦ ¹Ù·Î ¹èÁ¤¹ÞÀ» ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ¶Ç Â÷¸¦ µÇµ¹·ÁÁÖ´Â Àå¼Ò ÀÔ±¸¿¡ ºñÇà±â Ãâ¹ß ½Ã°¢Ç¥¸¦ º¼ ¼ö ÀÖ´Â ¸ð´ÏÅ͸¦ ¼³Ä¡ÇØ ½Ã°£¿¡ ´ëÇÑ ½ºÆ®·¹½º¸¦ ÁÙ¿© ÁÖ¾ú´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ °í°´°æÇè°ü¸® È°µ¿¿¡ ÈûÀÔ¾î ¿¡À̺ñ½º´Â 90³â´ë ÈÄ¹Ý °í°´¸¸Á·µµ Á¶»ç¿¡¼ ¾÷°è 1À§¸¦ ´Þ¼ºÇß´Ù.
°í°´°æÇè°ü¸®´Â °á±¹ Á¢Á¡(Touch Point)°ü¸®´Ù. °í°´Àº TV, ÀÎÅͳÝ, ¸ÅÀå, Ä£±¸ µî ¼ö¸¹Àº Á¢Á¡À» ÅëÇØ ±â¾÷ÀÇ Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½º¸¦ °æÇèÇÏ°Ô µÈ´Ù. ÀÌó·³ ´Ù¾çÇÑ Á¢Á¡¿¡¼ ´À³¢´Â °æÇèÀº ÇØ´ç ±â¾÷À̳ª ºê·£µå¿¡ ´ëÇÑ ·Î¿Æ¼¸¦ ¸¸µé±âµµ ÇÏ°í Æı«Çϱ⵵ ÇÑ´Ù. µû¶ó¼ °í°´°æÇè°ü¸®ÀÇ ÇÙ½ÉÀº °í°´ÀÌ Áß¿äÇÏ°Ô »ý°¢ÇÏ´Â Á¢Á¡¿¡¼ ±â¾÷°ú °í°´ÀÌ ±ä¹ÐÇÑ À¯´ë°ü°è¸¦ ¸Î´Â ¹æ¹ýÀ» ¸¶·ÃÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù.
¿Ö °í°´°æÇè°ü¸®Àΰ¡?
ÃÖ±Ù °í°´°æÇè°ü¸®°¡ °¢±¤¹Þ´Â ÀÌÀ¯´Â ´ÙÀ½°ú °°´Ù.
¿ì¼±, °í°´µéÀÇ °æÇè ¼Òºñ¿¡ ´ëÇÑ ¿å±¸°¡ °¥¼ö·Ï Ä¿Áö°í ÀÖ´Ù. °í°´Àº ´õ ÀÌ»ó Á¦Ç°ÀÇ Æ¯Â¡À̳ª ÆíÀ͸¸À¸·Î µ·À» ÁöºÒÇÏ·Á ÇÏÁö ¾Ê´Â´Ù. ±×µéÀº ºê·£µå°¡ Á¦°øÇÏ´Â µ¶Æ¯ÇÑ »ýÈ°¾ç½Ä°ú Á¦Ç°À» »ç¿ëÇÏ¸é¼ ¾ò´Â ÃÑüÀûÀÎ °æÇèÀ» ´õ Áß¿äÇÏ°Ô »ý°¢ÇÑ´Ù. ½ºÅ¸¹÷½º Ä¿ÇÇ´Â ÀÏ¹Ý Ä¿ÇÇ¿¡ ºñÇØ ¸î ¹è³ª ºñ½ÎÁö¸¸ »ç¶÷µéÀº ½ºÅ¸¹÷½º°¡ Á¦°øÇÏ´Â Ä¿ÇÇ ÇÑ ÀÜÀÇ °æÇèÀ» »ç±â À§ÇØ ±â²¨ÀÌ Áö°©À» ¿°í ÀÖ´Ù.
µÑ°, °æÇèÀÇ Áú(Quality of Experience)ÀÌ ±â¾÷ÀÇ ¼º°ú¸¦ Á¿ìÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÃÖ±Ù ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º Â÷¿øÀÌ ¾Æ´Ñ °æÇèÀ» ÆǸÅÇÏ°íÀÚ ³ë·ÂÇÑ´Ù. ÀÌÁ¦´Â ´Ü¼øÈ÷ °æÇèÀ» ÆǸÅÇÑ´Ù´Â °Í¸¸À¸·Î Â÷º°ÈÇϱâ´Â ¾î·Á¿öÁö°í ÀÖ´Ù. °æÀï»çº¸´Ù Ç°ÁúÀÌ ¿ì¼öÇÏ°í Â÷º°ÈµÈ °æÇèÀ» Á¦°øÇؾ߸¸ °í°´ÀÇ ·Î¿Æ¼¸¦ ³ôÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù. µû¶ó¼ °æÇèÀÇ ÁúÀ» ³ôÀ̱â À§ÇÑ ±â¾÷ÀÇ È°µ¿ÀÌ ¿ä±¸µÇ°í ÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù.
±¸±ÛÀÇ CEOÀÎ ¿¡¸¯ ½´¹ÌÃ÷´Â ¡°¿ì¸®ÀÇ ¶Ù¾î³ ½ÇÀûÀº »ç¿ëÀÚ °æÇèÀÇ ÁúÀ» ȹ±âÀûÀ¸·Î °³¼±ÇÑ °á°ú¡±¶ó°í °Á¶ÇÑ ¹Ù ÀÖ´Ù. ±¸±ÛÀº ¾ßÈÄ, ¶óÀÌÄÚ½º µî °æÀï»çÀÇ °Ë»ö ȯ°æÀ» ¸é¹ÐÈ÷ ºÐ¼®ÇÑ ÈÄ ÆäÀÌÁö ·©Å© ±â¼úÀ» ȹ±âÀûÀ¸·Î °³¼±ÇØ °í°´µéÀÌ ´õ ºü¸£°í Á¤È®ÇÑ °Ë»öÀ» ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Çß´Ù.
ÀÌ¿Í °°ÀÌ °í°´µéÀÇ °æÇè ¼Òºñ¿¡ ´ëÇÑ ¿å±¸°¡ Ä¿Áö°í °æÇèÀÇ ÁúÀÌ ºê·£µåÀÇ ¼º°ú¸¦ Á¿ìÇÔ¿¡ µû¶ó ÀÌÁ¦´Â ´Ü¼øÈ÷ °æÇèÀ» ÆǸÅÇÏ´Â Â÷¿øÀ» ³Ñ¾î °æÇèÀ» °ü¸®ÇØ¾ß ÇÑ´Ù´Â ÀνÄÀÌ Ä¿Áö°í ÀÖ´Ù.
±×·¸´Ù¸é °í°´°æÇè°ü¸®¸¦ ¼º°øÀûÀ¸·Î ½ÇÇàÇϱâ À§ÇÑ ¹æ¾ÈÀº ¹«¾ùÀϱî? ´Ù¾çÇÑ »ç·Ê¸¦ ÅëÇØ °í°´°æÇè°ü¸®ÀÇ ¼º°øÀü·«À» »ìÆ캸ÀÚ.
Á¦1´Ü°è : °í°´ÀÇ °æÇè °úÁ¤À» ÇغÎÇ϶ó
±â¾÷ÀÌ °í°´°æÇè°ü¸®¸¦ ¼öÇàÇϱâ À§Çؼ´Â ¹«¾ùº¸´Ù °í°´ÀÇ °æÇè ¼¼°è¸¦ öÀúÈ÷ ÀÌÇØÇØ¾ß ÇÑ´Ù. °í°´ÀÌ °ú¿¬ ¾î¶°ÇÑ °æÇè »çÀÌŬÀ» °¡Áö°í ÀÖ´ÂÁö Á¤È®È÷ ¾ËÁö ¸øÇÑ´Ù¸é °í°´°¡Ä¡¸¦ Á¦°íÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ±âȸÁ¶Â÷ ¾òÀ» ¼ö ¾ø´Â °ÍÀÌ´Ù.
°í°´ÀÇ °æÇè ¼¼°è´Â Å©°Ô 3°¡Áö Â÷¿øÀ¸·Î ±¸ºÐÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
ù°, Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º ÀÚü´Ù. °í°´Àº Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¸¦ Ž»ö, ±¸¸Å, »ç¿ëÇÏ´Â ¸ðµç ´Ü°è¿¡¼ ºê·£µå¸¦ °æÇèÇÑ´Ù. µÑ°, Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀÌ´Ù. °í°´Àº ºê·£µå°¡ Á¦°øÇÏ´Â ¼ö¸¹Àº Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Ã¤³Î°ú Á¢ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¿¹ÄÁ´ë ÀÎÅÍ³Ý È¨ÆäÀÌÁö, TV ±¤°í, ¸ð¹ÙÀÏ ±¤°í, ±æ°Å¸® ÆÇÃË µî ´Ù¾çÇÑ Á¢Á¡¿¡¼ °í°´Àº ºê·£µå¸¦ °æÇèÇÑ´Ù. ¼Â°, »ç¶÷ÀÌ´Ù. °í°´Àº ±â¾÷ÀÇ ÀÓÁ÷¿ø, ¸ÅÀå Á¡¿ø, Ä£±¸, ±âŸ ÁÖº¯ »ç¶÷µéÀ» ÅëÇØ ºê·£µå¸¦ °æÇèÇÑ´Ù.
±â¾÷Àº ÀÌ·¯ÇÑ °æÇèÀÇ 3°¡Áö Â÷¿øÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î ±¸¸Å Àü °úÁ¤¿¡¼ °í°´ Á¢Á¡À» ÆľÇÇØ ¸ñÇ¥ °í°´ÀÇ °æÇè ¿ä¼ÒµéÀ» ¸íÈ®È÷ Á¤ÀÇÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
¹öÁø ¾ÖƲ·£Æ½ Ç×°ø»çÀÇ °æ¿ì´Â °í°´µéÀÇ ºñÇà °æÇèÀ» ºÐ¼®ÇØ ºê·£µå °¡Ä¡¸¦ ³ôÀÎ ´ëÇ¥ÀûÀÎ »ç·Ê´Ù. CEOÀÎ ¸®Ã³µå ºê·£½¼Àº ºÎÀÓ ÀÌÈÄ °æ¿µ ½Ã½ºÅÛÀ» ´ëÆø Á¤ºñÇÏ°íÀÚ Çß´Ù. À̸¦ À§ÇØ °í°´ °æÇèÀ» ºÐ¼®Çߴµ¥, ±× °á°ú Ç×°ø±â ¿¹¾à¿¡¼ ½ÇÁ¦ ºñÇà±îÁö ÃÑ 50¿© ´Ü°è·Î ³ª´ ¼ö ÀÖ¾ú´Ù. ƯÈ÷ ±ä ºñÇà½Ã°£À¸·Î ÀÎÇÑ µûºÐÇÔÀÌ ¹®Á¦°¡ µÇ¾ú´Âµ¥ À̸¦ °³¼±Çϱâ À§ÇØ ±â³»¿¡ ½Ö¹æÇâ ¿À¶ô ½Ã½ºÅÛ, ¸¶»çÁö µî ¿£ÅÍÅ×ÀθÕÆ® ¿ä¼Ò¸¦ º¸°ÇØ Àα⸦ ¾ò¾ú´Ù. °í°´ÀÇ °æÇè °úÁ¤À» ¸é¹ÐÈ÷ ÆľÇÇϱâ À§Çؼ´Â ¸¶ÄÉÆà Á¶»ç ¹æ¹ý·Ð¿¡¼ º¸¿Ïµµ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ¼º£ÀÌ µî Á¤·®Á¶»ç´Â °í°´ÀÇ º¹ÀâÇÑ ½É¸® ¹× °¡Ä¡¸¦ ÆľÇÇϱ⿡´Â ºÎÁ·ÇÑ ¸éÀÌ ÀÖ´Ù. ÃÖ±Ù¿¡´Â °í°´ÀÇ °¨¼º°ú üÇèÀÌ Áß¿ä½ÃµÇ¸é¼ Á¤¼ºÁ¶»çÀÇ Çʿ伺ÀÌ ´õÇØ°¡°í ÀÖ´Ù. ¼ÒºñÀÚ Á¶»ç ¹æ¹ý·ÐÀÇ ±ÇÀ§ÀÚÀÎ ÇϹöµå °æ¿µ´ë ÀßÆ®¸Õ ±³¼ö´Â Àΰ£ÀÇ »ç°í´Â 95%°¡ ¹«ÀǽÄÁß¿¡ ÀϾ¸ç ³ª¸ÓÁö 5%Á¶Â÷µµ ¾ð¾î·Î Ç¥ÇöÇÒ ¼ö ¾ø´Â °æÇâÀÌ ¸¹´Ù°í ÇÑ´Ù. ±â¾÷Àº Âü¿© °üÂû¹ý, ·¡´õ¸µ Å×½ºÆ®, °¡Á¤ ¹æ¹®, µ¿Çà ¼îÇÎ µî ´Ù¾çÇÑ Á¤¼ºÀû ¹æ¹ý·ÐÀ» È°¿ëÇÒ ÇÊ¿ä°¡ ÀÖ´Ù.
ƯÈ÷ ½ÇÁ¦ »ýÈ°¿¡¼ °í°´ÀÇ ÇൿÀ» Á÷Á¢ °üÂûÇÏ´Â ¡®Âü¿©°üÂû¹ý¡¯¿¡ ÁÖ¸ñÇÒ ÇÊ¿ä°¡ ÀÖ´Ù. °üÂûÀ» ÅëÇØ °í°´ÀÇ ÀÚ¿¬½º·¯¿î ÇൿÀ» ¹ß°ßÇÒ ¼ö ÀÖ°í ¶Ç Á¦Ç°ÀÇ ¿À·ù¸¦ °³¼±ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ±âȸ¸¦ ¾òÀ» ¼ö ÀÖ´Ù. ´Ù¸¸ ÀÌ·¯ÇÑ °üÂû¿¡´Â ´Ü¼øÇÑ ¸¶ÄÉÆà Á¶»çÀÇ °üÁ¡ÀÌ ¾Æ´Ï¶ó ¹®ÈÀηùÇÐÀÇ °üÁ¡¿¡¼ °í°´°úÀÇ ±³°¨À» °¡Áú ¼ö ÀÖ´Â ³ë·ÂÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù.
Á¦2´Ü°è : Â÷º°Àû °æÇèÀ» µðÀÚÀÎÇ϶ó
±â¾÷ÀÌ °í°´ÀÇ °æÇè ¼¼°è¸¦ Á¤È®È÷ ºÐ¼®Çß´Ù¸é °æÀï»ç ´ëºñ Â÷º°ÈµÈ °æÇèÀ» âÁ¶ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. À̸¦ À§Çؼ´Â °æÇèÀÇ 3°¡Áö Â÷¿ø¿¡¼ °í°´ Á¢Á¡º°·Î °í°´ÀÇ ±â´ë¿Í ½ÇÁ¦ °æÇèÀÇ Â÷À̸¦ ÆľÇÇØ ¸¸Á·, ºÒ¸¸Á· ¿äÀεéÀ» °£ÆÄÇÑ ÈÄ °æÇèÀÇ ¿ì¼±¼øÀ§¸¦ ¸Å°Ü¾ß ÇÑ´Ù. ¸¶Áö¸·À¸·Î ¿ì¼±¼øÀ§¸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î USE(Unique Selling Experience), Áï µ¶Æ¯ÇÑ ÆǸŠ°æÇèÀÇ Á¶ÇÕÀ» ±¸¼ºÇØ¾ß ÇÑ´Ù.
µµ³ÊÃ÷ ¾÷üÀÎ Å©¸®½ºÇÇ Å©¸²Àº µ¶Æ¯ÇÑ ¡®µµ³ÊÃ÷ °æÇ衯À» ÅëÇØ ¼º°øÀ» °ÅµÎ°í ÀÖ´Ù. Å©¸®½ºÇÇ Å©¸²Àº ´øŲ µµ³ÊÃ÷ µî °æÀï»ç¿Í´Â ´Ù¸¥ Ưº°ÇÑ °¡Ä¡¸¦ Á¦°øÇϱâ À§ÇØ °í°´ °æÇèÀ» ºÐ¼®Çß´Ù. ±× °á°ú °í°´µéÀº µµ³ÊÃ÷ÀÇ »õ·Î¿î ¸À»Ó ¾Æ´Ï¶ó Áñ°Å¿î ±¸°æ°Å¸®¿¡ ´ëÇÑ ´ÏÁî°¡ ¸Å¿ì Å©´Ù´Â °ÍÀ» ¾Ë ¼ö ÀÖ¾ú´Ù. ¶Ç Á¦Á¶ °úÁ¤ÀÇ À§»ý »óÅ¿¡ ´ëÇؼµµ ºÒ¸¸À» °¡Áö°í ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» °£ÆÄÇß´Ù. ÀÌ¿¡ µû¶ó Å©¸®½ºÇÇ Å©¸²Àº ¡®´ÞÄÞÇÑ µµ³ÊÃ÷, µµ³ÊÃ÷ üÇè ±×¸®°í Áñ°Å¿î ±â´Ù¸²¡¯À̶ó´Â µ¶Æ¯ÇÑ ÆǸŠ°æÇèÀ» µðÀÚÀÎÇß´Ù. ¸ÕÀú ´ÞÄÞÇÑ µµ³ÊÃ÷ÀÇ °æÇèÀ» À§ÇØ Å©¸®½ºÇÇ Å©¸²Àº ÇÁ¶û½º ¿ä¸®»ç¿¡°Ô »çµéÀÎ Á¦Á¶ ºñ¹ýÀ» ÀÀ¿ëÇØ ¿À¸®Áö³Î ±Û·¹Áîµå¶ó´Â ¸ÀÀÖ´Â µµ³ÊÃ÷¸¦ ¸¸µé¾ú´Ù. ¶Ç µµ³ÊÃ÷ üÇèÀ» À§ÇØ °í°´µéÀÌ ¸ÅÀå¿¡¼ Á¦ÀÛ °úÁ¤À» Á÷Á¢ º¼ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÔÀ¸·Î½á µµ³ÊÃ÷¿¡ ´ëÇÑ »ý»ýÇÑ °æÇèÀ» Á¦°øÇÏ°í À§»ý¿¡ ´ëÇÑ ±Ù½ÉÀ» ÇؼÒÇß´Ù. Å©¸®½ºÇÇ Å©¸²Àº Áñ°Å¿î ±â´Ù¸²À» À§ÇÑ »õ·Î¿î °æÇèµµ âÁ¶Çß´Ù. ¸ÅÀå ¹Ù±ù¿¡ ¡®Hot Doughnuts Now(°« ³ª¿Â ¶ß°Å¿î µµ³ÊÃ÷ ÆǸÅ)¡¯ ºÒºûÀÌ ÄÑÁö¸é ¹Ù·Î ±×¶§ µµ³ÊÃ÷°¡ Á¦Á¶µÇ°í ÀÖÀ½À» ÀǹÌÇϱ⠶§¹®¿¡ °í°´µéÀº ±â´Ù¸®´Â Áñ°Å¿òÀ» ¸Àº¼ ¼ö ÀÖ´Ù. ¶Ç Å©¸®½ºÇÇ Å©¸²Àº °í°´µéÀÌ ¸ÅÀå¿¡¼ ±â´Ù¸®´Â µ¿¾È Áö·çÇÏÁö ¾Êµµ·Ï µµ³ÊÃ÷¸¦ ¹«·á·Î ÁÖ´Â °ÍÀ¸·Î À¯¸íÇÏ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ¹«·á »ùÇà Àü·«Àº ÀÚ¿¬½º·´°Ô ÀÔ¼Ò¹®ÀÌ ÆÛÁö´Â µ¥ °áÁ¤ÀûÀÎ ¿ªÇÒÀ» Çß´Ù.
Á¦3´Ü°è : °í°´ÀÇ Çǵå¹éÀ» ¹Ý¿µÇ϶ó
¼ÒºñÀÚÀÇ Âü¿© ¿å±¸°¡ ´õ¿í °Å¼¼Áö°í ÀÖ´Ù. »ý»êÀû ¼ÒºñÀÚ¸¦ ÀÏÄ´ ÇÁ·Î½´¸Ó(Prosumer)¸¦ ³Ñ¾î ÃÖ±Ù¿¡´Â âÁ¶Àû ¼ÒºñÀÚÀÎ Å©¸®½´¸Ó(Cresumer ; R&D, »ý»ê ¹× À¯Åë µî ±â¾÷ÀÇ ÇÁ·Î¼¼½º Àü °úÁ¤¿¡ Àû±ØÀûÀ¸·Î Âü¿©ÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚ)¶ó´Â ½ÅÁ¶¾î°¡ »ý°Ü³ª´Â °Íµµ ÀÌ·¯ÇÑ ¸Æ¶ôÀÌ´Ù. ±â¾÷Àº °í°´ÀÇ ÀÇ°ß°ú °æÇè¿¡ ´ëÇÑ Æò°¡¸¦ Àû±ØÀûÀ¸·Î ¹Ý¿µÇØ¾ß ÇÑ´Ù. °í°´À» Âü¿©½ÃÅ´À¸·Î½á µ¶Æ¯ÇÑ ÆǸŠ°æÇè¿¡ ´ëÇÑ ½ÇÈ¿¼º°ú ¸Å·Âµµ¸¦ Áõ´ë½ÃÄÑ¾ß ÇÑ´Ù. ±â¾÷Àº °í°´ Çǵå¹éÀ» Àû±ØÀûÀ¸·Î ¹Ý¿µÇØ ±×µéÀÇ °ø°¨´ë¸¦ À̲ø¾î³¾ ¼ö ÀÖ´Ù.
½ºÆäÀÎ ÀÇ·ù ¾÷üÀÎ ¡®Àڶ󡯴 Àü ¼¼°è ÆÐ¼Ç Æ®·»µå¸¦ ½Ç½Ã°£À¸·Î °¨ÁöÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î À¯¸íÇÏ´Ù. Á¤º¸ Æ÷ÂøÀÇ ¼Óµµ°¡ °¡È÷ ÃÖ÷´ÜÀ» ´Þ¸®°í ÀÖ¾î ÆнºÆ® ÆÐ¼Ç ºê·£µå¶ó´Â °³³äÀ» ÃÖÃÊ·Î ¾Ë¸° ±â¾÷ÀÌ´Ù. ÀÚ¶ó´Â Àü ¼¼°è 1000¿© ¸íÀ¸·Î ±¸¼ºµÈ Å©¸®½´¸Ó·ÎºÎÅÍ ÆмÇ, IT, ¿£ÅÍÅ×ÀθÕÆ® µî ´Ù¾çÇÑ Á¤º¸¸¦ ½Ç½Ã°£À¸·Î Á¦°ø¹Þ´Â´Ù. ÀÌ·¸°Ô ¼öÁýµÈ Á¤º¸¸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î ÀÏÁÖÀÏ °£°ÝÀ¸·Î Àü ¼¼°è 720¿© °³ ¸ÅÀå¿¡¼ µû²öµû²öÇÑ ½ÅÁ¦Ç°À» ¼±º¸ÀδÙ.
Á¦4´Ü°è : ÀÏ°üµÇ°í ÅëÇÕµÈ °æÇèÀ» Á¦°øÇ϶ó
±â¾÷Àº °í°´¿¡°Ô Á¦°øÇÏ´Â 3°¡Áö Â÷¿ø¿¡¼ÀÇ °æÇèÀÌ ÅëÇÕµÈ °í°´ °¡Ä¡¸¦ ´Þ¼ºÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ³ë·ÂÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ´Ù¾çÇÑ Á¢Á¡À» ÅëÇؼ °í°´ °æÇèÀÌ ÀÏ°ü¼º ÀÖ°Ô Á¦°øµÇµµ·Ï ±â¾÷ ³»ºÎ¿¡¼ °æÇèÀÇ ÁúÀ» Á¾ÇÕÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ÀÏ°üµÈ °æÇèÀÌ Á¦°øµÇÁö ¾ÊÀ¸¸é ´Ù¾çÇÑ Á¢Á¡¿¡¼ÀÇ °æÇèÀÌ ¿ÀÈ÷·Á ÀâÀ½ÀÌ µÇ¾î ±â¾÷ÀÌ ÀǵµÇß´ø ºê·£µå ¸Þ½ÃÁö Àü´ÞÀÌ ½ÇÆÐÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. À¯¸í ¿¬¿¹ÀÎ µîÀ» ÅëÇØ ¿ì¾ÆÇÏ°Ô Æ÷Áö¼Å´×Çß´ø TV ±¤°í°¡ °¡°Ý Æı« µî ¸ÅÀå¿¡¼ÀÇ °úµµÇÑ ÆÇÃË Çà»ç·Î ÀÎÇØ ºÒÀÏÄ¡ÇÑ À̹ÌÁö¸¦ ÁÖ´Â °æ¿ì°¡ ±×·± ¿¹´Ù.
±â¾÷ÀÌ ÀÏ°üµÇ°í ÅëÇÕµÈ °æÇèÀ» Á¦°øÇϱâ À§Çؼ´Â °æÇèÀ» ü°èÀûÀ¸·Î °ü¸®Çϱâ À§ÇÑ Á¶Á÷À» È°¿ëÇÏ´Â °Íµµ °í·ÁÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. HP´Â ÅëÇÕµÈ °í°´ °æÇèÀ» Á¦°øÇϱâ À§ÇØ °í°´°æÇè°ü¸® ºÎ¼¸¦ Àû±Ø È°¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. °í°´°æÇè°ü¸® ºÎ¼´Â ¸Å³â Àü ¼¼°è 4¸¸¿© ¸íÀÇ °í°´À» ´ë»óÀ¸·Î ±Û·Î¹ú °í°´ Á¶»ç(Global Citizenship Survey)¸¦ ¼öÇàÇÔÀ¸·Î½á °í°´µéÀÌ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¸¦ »ç¿ëÇÏ´Â °úÁ¤»ó °Þ°Ô µÇ´Â ¹®Á¦Á¡ µîÀ» Áø´ÜÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¶Ç °í°´°æÇèÇ¥ÁØ(Customer Experience Standards)À̶ó ºÒ¸®´Â °í°´°æÇè°ü¸®¸¦ À§ÇÑ ±â¾÷È°µ¿ÀÇ ÁöħÀ» ¸¶·ÃÇÔÀ¸·Î½á Àü ¼¼°è 9¸¸5000¿© ¸íÀÇ ÀÓÁ÷¿øÀÌ À̸¦ ¿Ïº®È÷ ¼÷ÁöÇϵµ·Ï ±³À°ÇÏ°í ÀÖ´Ù.
¶Ç ±â¾÷Àº ÀÌ·¯ÇÑ ÀÏ°üµÇ°í ÅëÇÕµÈ °æÇèÀ» Áö¼ÓÀûÀ¸·Î °»½ÅÇÏ°í ÀçâÁ¶ÇØ¾ß ÇÒ °ÍÀÌ´Ù. °æÇèÀÇ ÁúÀ» ²ÙÁØÈ÷ °³¼±ÇÔÀ¸·Î½á °í°´À» ¹¾îµÑ(Lock-in) ¼ö ÀÖÀ¸¸ç À¯Çà¿¡ µÚóÁöÁö ¾Êµµ·Ï ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÚ»ç ºê·£µå°¡ ½ÃÀå¿¡¼ ¼º°øÀûÀ̾ú°í Àå¼ö ºê·£µå¶ó°í ÇÒÁö¶óµµ ½Ã´ëÀÇ °¨°¢À» Àû±â¿¡ ÆľÇÇÏ°í À̸¦ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½ºÀÇ °æÇè¿¡ ¹Ý¿µÇÏÁö ¸øÇϸé Âü½ÅÇÔÀº ¶³¾îÁö°Ô ¸¶·ÃÀÌ´Ù.
Áö±Ý±îÁö °í°´°æÇè°ü¸®ÀÇ ¼º°ø ¿ä°ÇÀ» ¾Ë¾Æº¸¾Ò´Ù.
°í°´°æÇè°ü¸®ÀÇ ÇÙ½ÉÀº °í°´ÀÌ Áß¿äÇÏ°Ô »ý°¢ÇÏ´Â Á¢Á¡¿¡¼ ±â¾÷°ú °í°´ÀÌ ±ä¹ÐÇÑ À¯´ë°ü°è¸¦ ¸Î´Â ¹æ¹ýÀ» ¸¶·ÃÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ±â¾÷µéÀº °í°´°ú ¸¶ÁÖÄ¡´Â ¼ø°£¸¶´Ù °æÇèÀ» âÃâÇÑ´Ù. ±àÁ¤ÀûÀÎ °í°´ °æÇèÀ» °í¾ÈÇÏ°í °í°´ÀÇ ¸¶À½¼Ó¿¡ °í¾ÈµÈ °¡Ä¡¸¦ °¢ÀνÃÄÑ Ã漺 °í°´À» È®º¸ÇØ¾ß ÇÒ °ÍÀÌ´Ù.
[¹ÚÁ¤Çö / LG°æÁ¦¿¬±¸¿ø Ã¥ÀÓ¿¬±¸¿ø jhpark@lgeri.com]
[º» ±â»ç´Â ¸ÅÀÏ°æÁ¦ Luxmen Á¦5È£(2011³â 02¿ù) ±â»çÀÔ´Ï´Ù]
¢º [Ⱥ¸] °¹Î°æ, ¹Ì¸ðµµ °¡·Á¹ö¸° ÃÊ¹Ì´Ï °¢¼±¹Ì `¾ÆÂñ`¢º ³ë·®Áø °í½ÃÃ̼ `ÁÖ¸Ô¹ä`À¸·Î ´ë¹Ú¢º Á¦ÀϸðÁ÷, ±Û·Î¹ú ¼ÒÀç±â¾÷ ¼±¾ð¢º Å͹̳×ÀÌÅÍ¿Í ¹Ù¶÷³ °¡Á¤ºÎ ½Å»ó ÅзÁ¢º Ò³ÏÚ°ú ÇÔ²² µ¿¿øÈÆ·ÃÀ»?¡¦³»³âºÎÅÍ ¿¹ºñ±º ÆíÀÔ °¡´É¢º Ã౸¼±¼ö ÃÖÈ¿Áø, ¾ó¯ Ãâ½Å ¸ðµ¨ ¼À¯¶õ°ú ¿þµù¸¶Ä¡¢º ÀÓÀç¹ü ¾Æ¹öÁö, `ÀÓÅñÙÀº ´©±¸?` ´©¸®²Û °ü½É ÁõÆø[¨Ï ¸ÅÀÏ°æÁ¦ & mk.co.kr, ¹«´ÜÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷ ±ÝÁö]