글로벌 대형 IT 기업들의 금융업 진출 경쟁이 치열하게 전개되고 발 빠른 핀테크 스타트업의 성장세 역시 가파르다. 전통적 은행에 비해 디지털 환경을 이해하고 금융 산업으로 진출하고 있는 상황에서 디지털 트랜스포메이션은 선택이 아닌 생존의 문제로 바뀌고 있다. 전통적인 영업채널 및 영업방식의 디지털화는 모든 은행들의 오래된 숙제다. 아직까지 많은 고객들을 확보하고 있는 상황에서 새로운 디지털 채널을 통해 훌륭한 서비스를 제공하는 금융회사는 여전히 우월한 지위를 유지할 수 있고 경기둔화로 금융 산업의 수익성이 악화되더라도 서비스 유통비용을 낮추어 경쟁우위를 유지할 수 있다.

하나금융그룹 역시 생존을 위한 디지털 조직 확대개편 작업에 열을 올리고 있다. 하나은행은 ‘데이터 기반 정보회사’라는 디지털 비전을 체계적으로 실행하기 위해 손님빅데이터센터(舊데이터전략부)를 신설하였다. 또한 조직 내 업무 프로세스 혁신을 지속적으로 추진하기 위해 ICT그룹 직속으로 업무혁신센터를 배치하여 영업점과 연계된 후선업무(Back-office)의 디지털화, 효율화를 강력하게 추진 중이다.

▶고객중심의 데이터 기반 정보회사

하나금융그룹은 2018년 10월 일찌감치 ‘디지털 비전 선포식’을 열어 ‘손님 중심의 데이터 기반 정보회사’를 슬로건으로 설정하고, 이의 전환을 위한 전략을 제시하고 실행하기 위한 ‘디지털 컬처 코드’를 선포했다. 손님과의 상호 작용을 통해 발생한 모든 데이터와 외부 시장 정보를 수집해, 데이터 기반의 의사결정 프로세스를 정립하고 시장에 민첩하게 대응하는 정보회사로 거듭난다는 계획이다.

김정태 하나금융그룹 회장은 이날 “디지털 격변 시대에도 ‘손님의 기쁨’이라는 금융업의 본질은 바뀌지 않는다”며 “디지털 비즈니스의 중심은 결국 사람, 즉 휴머니티(Humanity)”라고 강조했다.

또한 김 회장은 “휴머니티를 기반으로 미래의 하나금융그룹은 데이터를 활용하여 손님에게 최고의 경험을 선사하는 ‘데이터 기반 정보회사’가 되어야 한다”며 이를 위한 세 가지 전략을 제시했다.

▲전통적 금융을 넘어 생활 속 불편을 해소해 주는 생활금융플랫폼(Life Platform) 역할 강화 ▲글로벌 네트워크에서의 디지털 강화 ▲새로운 수익원 창출과 채널 전환을 통해 디지털 채널 비중을 전체의 40%까지 확대한다는 전략을 통해 손님의 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 디지털 파트너가 되자고 강조했다. 이를 위한 조직개편도 단행했다. 디지털 전환 추진과 프로세스 혁신 동력 강화를 위해 그룹의 관계사인 KEB하나은행 내에 ▲디지털 전환 특임조직 신설 ▲데이터전략부 신설 ▲업무프로세스 혁신부서를 본부로 격상 ▲자산관리 서비스의 전문화 및 대중화를 위해 WM(자산관리) 부문을 사업단에서 웰리빙그룹으로 격상하는 내용이다.

4차 산업혁명과 디지털 전환 등 급변하는 환경에 대응하여 데이터 기반의 새로운 손님 가치와 경험을 창출하고 적극적인 변화수용, 실행과 협업의 가치를 추구하는 애자일(Agile) 조직의 디지털 문화를 은행 전반에 확산시킨다는 계획이다.

지난해 6월에는 사업 부문에 따라 개인, 기업, 글로벌 디지털뱅킹 등으로 나뉘어 있던 디지털뱅킹 관련 조직을 ‘미래금융그룹’으로 통합하여 효율적인 자원 운영과 통일성 있는 디지털 전환을 수행하도록 개편하였다. 이를 통해 하나원큐신용대출의 경우, 대출 프로세스를 디지털화하는 개발 초기부터 미래금융그룹, 여신그룹, 리테일그룹 등이 협업하여 기획하였으며, 전산 개발 시에도 다양한 ICT 조직 간 유기적으로 연계하였다. 그 외에도 하나은행은 본부·영업점 내 단순 반복적인 수작업 기반 업무를 자동화하기 위해 RPA(Robotic Process Automation)를 도입하여 운영리스크 감소 및 업무 효율화를 추진하였다. 도입을 시작한 2019년 3월부터 3개월 만에 근무시간 8만 시간, 비용 32억원 이상을 절감했다. Smart창구 활성화에도 주력하여 지난해 초 일간 스마트창구 이용건수는 2만여 건에서 8만여 건으로 사용량이 증가했다. 이는 영업점 총 거래량의 3분의 1 수준에 이른다.

이렇듯 하나은행은 안정적이고 선진적인 내부 업무 프로세스를 디지털로 전환하여 ‘손님 중심 데이터 기반 정보회사’를 목표로 ‘디지털과 글로벌, 혁신의 생활화, 소통과 배려를 통한 협업’을 키워드로 끊임없이 혁신 중이다. 한편 소비자는 모바일 앱에서 처리할 수 있는 업무 범위가 넓지 않고 디지털 서비스의 디자인이나 기능에 만족하지 못하여 전반적인 서비스 만족도를 낮추고 있다. 이에 디지털 채널에서 제공할 수 있는 서비스를 확대하고 있다.

하나은행의 한 관계자는 “향후 비대면 상품 및 서비스는 더욱 확대할 예정이며, 특히 빅데이터 플랫폼을 기반으로 하는 인공지능 기능을 더욱 강화해 영업점을 방문하지 않고 디지털 채널에서만 거래하는 고객을 관리하기 위해 영업점 내 디지털 마케팅 Tool을 보급할 계획”이라며 “ QR코드 기반 홍보, 디지털 및 모바일 브랜치를 통한 집단대출 유치, 신규고객 섭외를 비롯해 개별 고객과 디지털 채널에서 직접적으로 소통할 수 있는 시스템도 검토 중”이라고 밝혔다. 이외에도 하나은행은 마케팅 도구를 통해 분석할 수 있는 고객 데이터를 확보하기 위해 생활에 밀접한 서비스를 제공하는 제휴사와 연계하여 내·외부 플랫폼에서 생활 연계 금융 서비스를 계획 중이다. 코로나19로 수요가 위축된 구직, 여가, 결혼 등의 산업을 중심으로 제휴사 확보 및 협력 방안을 마련하겠다는 복안이다. 이외에도 지난해 대만, 태국, 베트남을 시작으로 서비스를 제공하고 있는 GLN은 2020년 일본, 홍콩, 싱가포르, 인도네시아 등 아시아 주요국으로 서비스를 확대하여 아시안 페이먼트 허브(Asian Payment Hub)를 구축할 계획이다. 이후 아시아 지역을 발판으로 미주를 넘어 유럽까지 제휴 국가를 확대하고, 다양한 업종의 사업자와 파트너십을 넓혀 세계 최대의 글로벌 페이먼트 허브(Global Payment Hub)로 거듭난다는 계획이다. 또한 ICT를 기반으로 글로벌 금융 시장에서 진출하는 새로운 사업 모델도 장기적인 계획에 따라 추진 중이다. 글로벌 디지털 뱅킹 첫 추진 사업인 ‘라인뱅크’를 설립하기 위해 지난해 네이버 계열사인 라인 파이낸셜 아시아가 하나은행 인도네시아 법인에 주주로 참여하여 공동사업을 진행 중이며, 올 하반기 내 ‘라인뱅크’가 서비스를 시작할 계획이다. 하나원큐의 모바일 전용 상품과 통합자산관리 서비스, Open API 기반의 생활금융(오토·여행·헬스) 플랫폼 제휴, (가칭)토스뱅크 참여 등을 통해 모바일과 디지털 금융 생태계를 조성하고, 빅데이터를 활용한 판매와 마케팅, 채널 최적화 등 디지털 경영도 적극 추진 중이다.

▶빅데이터 활용 디지털 대출

‘인공지능 비서’ 챗봇 도입

하나은행은 지난해 6월, 금융 디지털화 선도의 일환으로 모든 대출 프로세스를 디지털화하여 비대면으로 처리하는 ‘하나원큐신용대출’을 출시했다. ‘하나원큐신용대출’은 하나은행과의 거래가 없어도 본인명의 휴대전화와 공인인증서만 있으면 하나은행 스마트폰 뱅킹인 ‘하나원큐’를 통해 24시간 365일 은행 방문이나 별도의 서류 제출 없이 몇 번의 클릭만으로 쉽고 빠르게 한도 조회와 대출이 가능하다.

‘하나원큐신용대출’은 손님의 직장 정보, 소득과 보유 자산 등 다양한 빅데이터를 활용하여 최대 2억2000만원의 높은 대출한도 및 최저 수준의 금리로 대출을 제공하고 있으며, 급여소득자 외에도 신용평가사에서 산출하는 추정소득 정보를 반영하여 사회 초년생, 자영업자 및 주부 등 은행권 대출이 어려운 금융소외계층도 손쉽게 대출가능 여부를 확인할 수 있는 등 소비자의 편리성을 크게 증대시켰다.

또한 ‘하나원큐신용대출 갈아타기’는 타행 신용대출을 지하철 환승처럼 간편하게 갈아탈 수 있는 새로운 서비스다. 스마트폰만 있으면 서류 없이, 로그인 한 번으로 한도 조회와 대출 신청이 24시간 365일 가능하다. 영업점 방문도 원하는 영업점을 원하는 시간대에 한 번 방문하면 된다.

‘편리미엄’이 대세인 시대, 하나원큐신용대출 갈아타기는 그간 불편했던 과정을 싹 바꿨다. 손님이 하나원큐에서 ‘3분대출 갈아타기’를 누르면 타행 신용대출 보유 내역을 한눈에 보여주고 갈아탈 수 있는 금리와 한도가 즉시 산출된다.

이러한 편리성을 기반으로 2019년 6월 출시 이후 2020년 5월 현재까지 하나원큐신용대출 약정 손님은 16만 명, 취급 금액은 45000억원이며, 타행 대출 갈아타기 서비스(2019년 11월 출시)를 통하여 5000건 약정, 취급 금액은 1800여억원에 달한다. 기존의 온라인 신용대출이 1000억원을 달성하는 데 8개월이 소요되었다는 점과 비교해보면 ‘하나원큐신용대출’이 손님의 편의성을 기반으로 빠르게 온라인 신용대출 시장을 공략하고 있다고 평가받을 수 있다.

하나은행은 디지털 전환 핵심 화두인 AI 관련 사업에도 투자하고 있다. 2016년 11월 SMS 문자 기반 ‘Text Banking’으로 출시한 HAI 뱅킹은 손님이 ‘문자’ ‘음성’ ‘이미지 촬영’으로 요청한 사항을 AI 기반의 ‘금융비서 HAI’가 답변하거나 업무를 처리하는 ‘챗봇’ 서비스이다. 현재 SMS를 비롯하여 하나원큐, 하나멤버스, 삼성전자의 AI 가상비서 빅스비 등을 통해 조회, 송금, 공과금 납부, 금융상품 가입, 외환 등의 영역에서 30여 개의 서비스를 제공하고 있으며, 향후에는 카카오톡 등 채팅 앱, 가전, 차량 등을 통해 일상 속에서 금융 서비스를 제공할 계획이다.

최근 가장 일상적인 소통방식인 ‘대화’의 형태로 손님과 소통하며 소비자가 금융에 대해 사용하는 일상 언어를 확보하고 있으며, 대화를 통해 손님의 요구사항을 이끌어 내고 처리하며 정보를 전달하기 위해 내부 프로세스 개선이나 인프라 구축 등 새로운 도전을 진행하고 있다.

손님의 데이터를 기반으로 한 지능형 마케팅 등 손님에게 다양하고 편리한 기능뿐만 아니라 개인 맞춤형 서비스를 제공하고자 빅데이터 인프라 구축을 지속적으로 진행하고 있다. 또한 HAI뱅킹 서비스가 금융 산업 내 경쟁력을 유지하고 손님의 선택을 받을 수 있도록 AI 고도화 작업도 지속적으로 진행하고 있다. 한편 국내 외환 시장은 규제 완화와 혁신기술을 기반으로 한 비금융회사의 등장으로 경쟁이 점점 심화되고 있다. 하나은행도 이러한 경쟁에 뛰어들어 ‘환전지갑’ 서비스를 시작했다.

‘환전지갑’은 매년 급증하는 해외여행에 대한 수요와 날로 커지는 모바일 환전 시장에 대응하고자 출시된 모바일 환전 서비스로 영업점에 방문하지 않고도 본인 휴대폰을 통해 외화를 쉽고 빠르게 환전 및 보관할 수 있는 서비스이다.

이외에 GLN(Global Loyalty Network) 역시 이러한 글로벌 모바일 간편결제 시장의 성장에 대비하여 하나은행에서 만든 서비스다. GLN은 전 세계 14개국 총 57개사가 참여하는 국경을 초월한 글로벌 지급결제 플랫폼이다. 전 세계 금융회사, 유통회사, 포인트 사업자 등을 하나의 네트워크로 연결해 국경의 제한 없이 모바일로 자유롭게 결제, 송금, ATM 인출, 쿠폰몰 서비스 등을 이용할 수 있도록 블록체인 기반 전자결제 서비스를 제공한다. 별도의 GLN 앱 설치나 가입 없이 하나금융그룹 통합멤버십 서비스인 ‘하나멤버스’ 앱 또는 제휴사 자체 앱을 통해 GLN 서비스 이용이 가능하다. 특히 국내뿐만 아니라 해외에서도 환전 없이 선불 및 직불 결제가 가능해 편리성이 높고, 실시간 환율이 자동 적용된다는 점에서 확장성 또한 우수하다. 또한 GLN 서비스는 환전, 신용카드, 은행송금에 비하여 경쟁력 있는 수수료 체계를 갖추고 있어 파트너사의 고객은 GLN을 통해 저렴하게 거래할 수 있고, 각국의 파트너들은 직접 해외 파트너를 찾아야 하는 수고를 덜 수 있다.

▶5년간 이어진 스타트업 투자

인공지능 금융 서비스 등 결실

하나은행의 AI 금융서비스인 ‘HAI(하이) 뱅킹’ 서비스는 대표적인 1Q Agile Lab 공동사업 사례이다. 마인즈랩은 인공지능 플랫폼 기업으로 1Q Agile Lab의 하나금융 공동사업 연계 프로그램을 통해 AI서비스 개발부서와 사업파트너로서 ‘HAI(하이) 뱅킹’을 함께 개발했다.

‘HAI(하이) 뱅킹’ 서비스로 마인즈랩은 자사 AI 엔진에 대한 상용화 레퍼런스를 얻게 되었으며 이를 기반으로 2015년 2억5000만원이었던 매출이 2017년 68억원, 2018년의 경우 200억원 이상의 매출 발생하는 등 성장가도를 달리고 있다. 1Q Agile Lab은 2016년부터 스타트업 투자를 시작해 약 5년간 이어지고 있다. 지난해 상업용 부동산 플랫폼사가 동종업계 M&A를 통해 엑시트에 성공한 데 이어 올해 초 보안 기술 스타트업 지분 전량을 매각해 수익을 얻기도 했다. 하나은행의 한 관계자는 “해당 사례 모두 투자이익을 시현했을 뿐만 아니라 이와 같은 회수 사례들을 통해 새로운 유망 스타트업에 투자할 동력을 지속하게 되었다는 데에 의의를 두고 있다”고 밝혔다.

▶디지털 기반 손해보험사

하나손해보험 공식 출범

하나금융지주는 지난 2월 14일 더케이손해보험 주식매매계약을 체결하고 6월 1일 하나손해보험을 공식 출범했다. 하나손해보험은 기존 더케이손해보험의 보험업에 대한 깊은 이해 및 노하우에 하나금융그룹의 디지털 생태계 기반 금융자산관리 노하우 및 관계사 협업 시너지를 더한 디지털 기반 종합 손해보험사를 지향한다는 것이 특징이다. 금융업과 비금융업의 경계가 허물어지고 언택트 시대가 도래하는 급변하는 환경 속에서, 기존의 자동차 보험 등 전문 분야에 디지털 트랜스포메이션을 통한 신속하고 편리한 맞춤형 금융 서비스를 제공하면서, 모빌리티와의 다양한 제휴를 더해 새로운 디지털 경험을 선사하는 ‘신생활보험 플랫폼’을 선보인다는 계획이다. 디지털 트랜스포메이션을 통한 하나금융그룹 온라인 채널 및 외부 네트워크와의 컬래버레이션으로 여행자, 레저, 특화보험 위주의 그룹 플랫폼 활성화 상품을 출시한다.

김정태 하나금융그룹 회장은 이날 “그룹의 새로운 일원이 된 하나손해보험 임직원 모두를 진심으로 환영한다”며 “‘모두의 기쁨, 그 하나를 위하여’라는 그룹 경영철학에 맞춰 기존 교직원 손님들은 물론 더 많은 손님들과 임직원, 주주뿐만 아니라 지역사회의 기쁨에도 기여할 수 있는 회사로 함께 성장할 수 있도록 그룹에서도 다양한 지원과 투자를 아끼지 않겠다”고 밝혔다.

권태균 하나손해보험 사장은 “새롭고 혁신적인 디지털 기반 ‘신생활보험 플랫폼’을 신속히 구축함과 더불어 관계사와의 다양한 시너지를 통해 손해보험 시장에 새로운 바람을 불어넣고 제시해 나감으로써 ‘대한민국 손해보험을 디지털로 손보겠다’”는 포부를 밝혔다.

Mini Interview 김완호 하나금융지주 미래금융전략팀 팀장 “손님의 기쁨이란 본질에 집중하면 수익은 따라옵니다” Q. 하나금융그룹의 디지털 트랜스포메이션이나 핀테크 전략을 한 단어로 간략하게 설명해 주신다면?

하나금융그룹은 2018년 “손님 중심 데이터 기반 정보회사”를 선포했습니다. 디지털 시대에도 손님의 기쁨이라는 금융업의 본질은 바뀌지 않습니다. 손님의 라이프 스타일을 향상시켜 기쁨을 주는 디지털 서비스를 제공하기 위해, 하나금융그룹은 조직, 운영 프로세스, 비즈니스 모델, 손님 경험 전략을 근본적으로 변화하여, 손님에게 최고의 경험을 선사하는 데이터 기반 정보회사로 변화하고 있습니다.

Q. 과거 데이터 전략부가 ‘손님빅데이터센터’로 바뀌었는데 구체적인 담당업무는 무엇이고 어떻게 바뀌었나?

데이터 분석역량이 미래 금융의 경쟁력이라 판단합니다. 손님빅데이터센터는 기존 데이터 전략부를 2020년 1월 명칭을 변경한 것으로, 2019년부터 개방형 전문직 제도를 통해 통계학, 수학, 컴퓨터공학 등 관련 분야 석사급 전문인력 10명을 채용하여 현재 총원 32명입니다. 은행 밸류체인(Value-chain) 전반에 걸쳐 AI 및 빅데이터 신기술을 은행 업무에 적용하고 확산하는 역할을 수행 중이고, 주요 사례로는 빅데이터 기반 개인화 알림 메시지 발송, 딥러닝 AI 기반 손님 필체 인식, 해외송금 도착시간 예측 등을 들 수 있습니다.

Q. 디지털 트랜스포메이션을 통해 조직 간 연계를 중시하고 있는데 전산업무와 데이터 통합과 활용 관련한 작업은 어떻게 진행되고 있나?

최근 포스트 코로나의 언택트 문화가 가속화되고, 비대면을 통한 금융거래가 늘어나면서, 높은 품질의 금융 서비스를 요구하는 고객의 니즈에 대응이 필요한 시점에 직면하고 있습니다. 이에, 신기술 기반의 ‘통합’ 분석 기반 데이터 허브 구축을 통한 그룹 관점의 종합적인 고객 요구사항을 파악, 새로운 고객가치를 창출하고 고객을 사로잡는 킬러서비스를 개발하여 계열사 및 외부 제휴업체 등과 연계, 그룹 주요 영역 확대 적용을 통한 비즈니스 수익 모델을 창출할 수 있는 기반을 마련할 것입니다.

Q. GLN 서비스에 대해 설명해 주신다면?

GLN은 전 세계 주요 금융기관, 유통회사, 포인트 사업자들의 디지털 플랫폼을 하나의 네트워크로 연결해 포인트, 마일리지와 같은 디지털 자산을 자유롭게 송금 및 결제할 수 있게 하는 글로벌 페이먼트 허브(Global Payment Hub)입니다. 해외 어디서나 현금처럼 모바일로 편리하게 결제할 수 있도록 글로벌 결제 플랫폼 역할을 하고 있습니다.

Q. 글로벌 시장에 오프라인 외에도 디지털 뱅킹을 통한 진출을 타진 중이신데 진행 과정을 설명해 주신다면?

하나은행 인도네시아는 네이버 자회사 라인과 전략적 제휴로 2018년부터 디지털 뱅크를 추진하고 있습니다. 인도네시아는 인구 2억7000만 명으로 세계 4위이며, 스마트폰·SNS 사용 인구가 많아 디지털 금융이 발전할 가능성이 높은 곳입니다. 하나은행 인도네시아 법인은 현지 시장에서 성공적으로 자리 잡았고, 라인 또한 인도네시아 내 메신저 점유율 2위로, 이 두 역량을 결합하면 계좌 개설부터 금융 생활 전반에 걸친 혁신적인 상품과 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대됩니다. 2020년 중 론칭을 목표로 인니 현지 금융당국에 승인 신청서를 제출하였고, 현재 금융당국에서 심사 중입니다. 그간의 노력이 곧 구체적인 서비스로 출시될 예정입니다.

Q. 1Q 애자일 랩을 통해 다양한 핀테크 기업을 육성하고 있는데 가장 두각을 나타내고 있는 프로젝트를 소개해 주신다면?

1Q 애자일 랩(Agile Lab)은 은행권 최초 핀테크 스타트업 멘토링센터로서, 현재까지 총 90개 스타트업을 발굴해 육성 중입니다. 하나은행의 AI 금융 서비스인 ‘HAI(하이) 뱅킹’ 서비스는 대표적인 1Q Agile Lab 공동사업 사례로서, ‘마인즈랩’과 함께 새로운 금융 서비스 영역을 개척했습니다. ‘HAI(하이) 뱅킹’ 서비스로 마인즈랩은 자사 AI 엔진에 대한 상용화 레퍼런스를 얻게 되었으며, 이를 기반으로 2015년 2억5000만원이었던 매출이 2017년 68억원, 2018년의 경우 106억원의 매출이 발생하는 등 사업 급성장을 이루었습니다.

Q. 지난 6월 1일 하나손해보험이 공식 출범식을 마쳤는데, 기존 하나금융그룹과의 시너지는 어떠한 측면에서 이뤄질 수 있을까?

하나금융그룹은 그간 손해보험 없어 손님께 토털 서비스를 제공하기가 어려웠습니다. 하나손해보험이 그룹에 편입되면서, 기존 하나금융그룹에 축적된 금융 노하우를 활용하여 맞춤 디지털 손해보험 서비스를 제공할 수 있을 것입니다. 또한 기존 하나금융그룹의 상품들과 함께 차별화되고 편리한 손해보험 상품을 제공함으로써 손님께 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 될 것입니다.

Q. 국내 금융권의 디지털 플랫폼이나 핀테크 분야의 수익성에 대한 고민도 시작되고 있는데 하나금융그룹의 수익지표로서의 목표치는?

디지털 플랫폼은 손님의 금융 니즈를 언제 어디서나 쉽고 편리하게 해결할 수 있도록 해주는 막강한 도구입니다. 그런 의미에서 수익성보다는 손님께 기쁨을 주는 데 더 큰 가치를 두고 있으며, 수익지표로서의 목표치는 부차적인 것 같습니다. 하나금융그룹은 2020년, ‘모두의 기쁨, 그 하나를 위하여’라는 경영 슬로건으로, 직원·손님·주주·사회공동체와 상생하며 모두의 가치를 높이는 금융그룹이 되고자 다짐하고 있습니다.

[박지훈 기자]

[본 기사는 매경LUXMEN 제119호 (2020년 8월) 기사입니다]
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