“콘래드 서울에 오시면 사람이 중심인 스마트 럭셔리를 경험할 수 있습니다. 궁금하시죠? 직접 확인해 보세요.” 자신감이 넘쳤다. 개장을 90여 일 앞둔 특급 호텔 총지배인은 아마도 하루가 48시간이길 기도하며 건강식 대신 초조함으로 끼니를 대신하지 않을까란 상상은 쓸데없는 기우였다. 서울 여의도에 들어서는 ‘콘래드 서울’의 닐스 아르네 슈로더 총지배인은 개장까지의 기다림이 너무 길다는 듯 지금까지 준비한 새로운 개념의 서비스를 하나하나 자세히 설명했다. 그가 지금껏 준비하고 감춰둔 보따리에는 풀고 또 풀어도 새로운 무엇이 그득했다. 그동안 여의도는 여유롭게 걷고 즐기는 공간이지 숙박하는 공간이 아니었다고 슬쩍 꼬았더니 “그건 지금까지의 여의도였다”며 콘래드 서울의 비전이 막힘없이 흘러나왔다.

11월 12일 여의도 국제금융센터(IFC)에 38층 규모로 문을 여는 콘래드 서울은 50개의 스위트룸을 포함해 434개의 객실을 갖춘 특1급 호텔이다. 전 세계에 20여 개 밖에 없는 힐튼 호텔 계열의 최고급 럭셔리 브랜드가 서울에 들어선다는 것만으로 화제를 낳았고, 당연히 6성급이란 입소문이 돌기도 했다. 덕분에 지난 9월 12일 첫 예약이 시작되자 24시간 만에 200여 건의 예약이 몰렸다. 한국을 찾는 해외 여행객보다 여의도에서 휴식을 즐기려는 내국인의 예약률이 높았다. 콘래드에 대한 국내 고객의 반응을 실감할 수 있는 대목이다.

“콘래드가 서울에 들어선 건 서울이 비즈니스와 관광의 중심지가 됐기 때문입니다. 한국의 경제와 한류의 영향은 이미 굉장한 기운이지요. 여의도에 IFC가 들어서며 늦은 시간까지 유동인구가 늘고 비즈니스 공간의 활용도 또한 높아질 것으로 기대하고 있습니다.”

콘래드 서울이 강조하고 있는 서비스의 새로운 개념은 ‘스마트 럭셔리’. 명품으로 대변되는 과시형 소비가 아니라 스마트 테크놀로지를 갖춘 호텔 시설, 콘래드 서울 호텔리어의 정감 어린 서비스, 교통과 비즈니스의 중심지인 여의도의 지역적 강점, 콘래드 브랜드의 장점 등 4가지로 요약할 수 있다.

“서울의 모든 호텔이 경쟁자겠지요. 스마트 럭셔리의 의미를 어떻게 정착시키느냐가 차별화 전략의 시작입니다. 한국에선 경험하지 못한 서비스를 제공하려 합니다. 애플 기반의 스마트 TV로 완성한 디지털 객실 환경과 한 층에서 예식과 폐백, 연회가 진행되는 웨딩 전용층 운영 등 나만을 위한 서비스가 마련돼 있습니다.”

10년 전 방한, 이제는 한국이 익숙 슈로더 총지배인이 강조하는 ‘스마트 럭셔리’의 중심은 사람이다. 지난 9월 초 1000여 명의 지원자를 대상으로 채용박람회를 진행한 가장 큰 이유 중 하나다. 면접 내내 총지배인이 직접 현장을 돌아보고 200명의 콘래드 서울 호텔리어를 선발했다.

“콘래드 서울의 직원은 고객이 왜 콘래드 서울을 방문했고, 왜 이 레스토랑을 이용하는지, 왜 이곳에서 결혼식을 올리는지 이해하는 게 우선입니다. 그런 스태프가 있기 때문에 고객이 다른 호텔이 아닌 콘래드 서울을 찾게 되는 것이지요. 그래서 스마트 럭셔리의 기본은 사람입니다.”

21년간 호텔업계에 종사한 슈로더 총지배인은 지난해 7월 서울 발령 전까지 힐튼 베이징 왕푸징(Hilton Beijing Wangfujing) 호텔의 총지배인으로 개장을 진두지휘해 실력을 입증 받았다.

한국과의 인연은 이번이 세 번째. 1999년부터 2001년까지 힐튼 서울의 세일즈·마케팅 디렉터로, 2006년부터 2007년까지 총지배인으로 힐튼 남해 골프&스파 리조트의 개장을 지휘했다.

10년 전 처음 한국을 찾았을 때와 격세지감을 느낀다는 그는 아내가 한국인인 만큼 한국 문화와 음식이 친근한 인물이다. 그런 이유 때문인지 호텔업이 성황인 한국의 현시점에 진심 어린 조언이 빠지지 않았다.

“시장이 세분화돼야 합니다. 특급호텔(5성급) 외에도 3성, 4성의 비즈니스 호텔, 깨끗한 잠자리가 목적인 호텔이 많아져야죠. 한국을 찾는 모든 이들이 특급호텔에서 묵으려 하진 않아요. 여행객들은 아침 일찍부터 관광에 나서는 게 여행의 목적입니다. 당연히 깨끗한 잠자리가 주요 이슈겠지요. 아직은 특급 호텔과 비즈니스 호텔 사이의 간극이 넓습니다.10년 전만 해도 전 세계 여행자들을 위한 소개서에 한국이란 나라는 포함되지 않았어요. 그런데 이젠 다릅니다. 이런 시기에는 고객의 니즈에 맞는 업계의 세분화가 필요합니다.”

[안재형 기자 사진 정기택 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 창간 제25호(2012년 10월) 기사입니다]
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