미국의 시장조사업체 제이디파워(J.D.Power)가 발표한 ‘2018 신차품질조사(IQS·Initial Quality Study)’에서 현대차그룹의 3개 브랜드 ‘제네시스’ ‘기아’ ‘현대’가 각각 1, 2, 3위를 석권하며 품질경쟁력을 입증했다. IQS는 지난해 11월부터 올 2월까지 미국에서 판매된 신차를 대상으로 구입 후 3개월이 지난 차량의 고객에게 233개 항목에 대한 품질 만족도를 조사해 100대당 불만 건수를 나타낸 결과다. 점수가 낮을수록 품질만족도가 높다는 의미다.

제네시스는 이번 조사에서 일반 브랜드와 프리미엄 브랜드를 아우른 전체 31개 브랜드 중 1위, 13개 프리미엄 브랜드 중 2년 연속 1위를 차지했다. 독일과 일본 프리미엄 브랜드가 양분해온 미국 시장에 진출한 지 2년 만에 일궈낸 최고 성적(68점)이다. 미국은 중국과 함께 전 세계 고급차 시장에서 포르쉐, 벤츠, BMW, 렉서스 등 글로벌 프리미엄 세단의 대표적인 판매 거점이자 가장 치열한 격전지다. 지난 2015년 11월에 탄생한 제네시스는 이듬해 8월 독자 브랜드로 미국 시장에 진출했다. G70, G80, G90 등으로 프리미엄 라인업을 완성한 제네시스 브랜드는 내년에 브랜드 최초로 프리미엄 SUV를 선보일 계획이다. 맨프레드 피츠제럴드 제네시스 사업부장(부사장)은 “제이디파워의 신차품질조사에서 2년 연속 최고의 성적을 낸 것은 제네시스가 소비자로부터 신뢰받는 브랜드로 성장하기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “제네시스는 앞으로도 항상 고객을 최우선으로 최고의 품질을 위해 타협하지 않는 럭셔리 자동차 브랜드로 발전할 것”이라고 말했다. 한편 제네시스는 올 초 미국의 소비자 전문지 컨슈머 리포트(Consumer Reports)가 발표한 ‘2018 브랜드 리포트 카드’에서 100점 만점에 81점을 얻어 34개 브랜드 중 1위에 올랐다. EQ900는 미국의 자동차 전문 컨설팅 조사회사인 오토퍼시픽社가 발표한 ‘2018 차량 만족도 조사’에서 고급차 부문 2년 연속 1위를 차지했다.



▶기아차 4년 연속 1위, 현대차 두 계단 상승

이번 조사에서 프리미엄 브랜드를 제외하면 기아의 독주가 단연 눈에 띈다. 기아차는 독일, 미국, 일본 등 수많은 경쟁 브랜드를 제치고 일반브랜드 1위(72점)를 달성했다. 2015년, 2016년, 2017년에 이은 4년 연속 1위 기록이다. 프리미엄 브랜드를 포함한 31개 전체 브랜드 중에선 2위(72점)에 올랐다. 모델별로는 ‘쏘렌토’가 중형 SUV에서, ‘프라이드(현지명 리오)’가 소형 부문 1위에 올라 최우수 품질상(Segment Winner)을 수상했다. 준중형 부문에선 ‘K3’, 중형은 ‘K5’, 소형 SUV 부문은 ‘스포티지’, 미니밴에선 ‘카니발’이 우수 품질상을 수상하며 총 6개 차종이 최우수와 우수 품질상을 받았다.

현대차 브랜드에 대한 미국 현지의 호평도 상승세를 이어갔다. 지난 2006년, 2009년, 2014년 IQS 일반브랜드 1위에 오른 현대차는 이번 조사에서 지난해(4위)보다 두 계단 오른 전체브랜드 3위(74점·일반브랜드 2위)를 기록했다. 모델별로는 소형 SUV 부문에서 ‘투싼’이 최우수 품질상을, 중형 SUV ‘싼타페’가 우수품질상, 현대차 브랜드 최초로 투싼을 생산하는 울산 52공장이 아시아·태평양 지역 최우수 품질 공장상 동상을 수상했다. 현대차그룹 관계자는 “차량을 이용한 고객의 의견을 적극 반영해 전장, 주행 안전, 외장, 시트 등의 부문에서 작은 부분까지도 개선해 품질 경쟁력을 갖추고자 노력해 왔다”며 “이번 제이디파워의 신차품질조사에서 고객의 목소리에 귀를 기울여 차량을 개선한 것이 좋은 성적을 거둔 비결인 것 같다”고 소감을 전했다.

현대차 그룹은 지난해 제네시스, 현대, 기아 전 차종에 미국 현지인이 애용하는 명칭 인식 기능을 추가해 음성인식 기능을 대폭 향상시켰다. 예를 들어 현지의 유명 햄버거 프랜차이즈 ‘Five Guys’의 경우, 굳이 상호 전체(Five Guys Burgers and Fries)를 말하지 않고 ‘Five Guys’만 일러줘도 자동차 시스템이 이해하고 목적지를 안내해 준다. 현지인이 많이 사용하는 줄임말과 실사용 영역까지 사용 언어를 확장 인식하도록 설정을 개선했다.

또 자율주행시스템 중 하나인 ‘전방충돌회피시스템(FCW)’의 물체 인식 기능을 개선해 주행 안전을 향상시켰다.

눈이나 비, 역광 등의 조건에서 물체 인식 성능이 저하되는 점을 보완하기 위해 카메라가 날씨와 환경을 인식할 수 있게 프로그램이 설정됐다.

▶감성을 만족시키는 품질 수준에 도달해야 미국 자동차 시장에서 거둔 현대차그룹의 품질관련 성과에 업계에선 정몽구 현대차그룹 회장의 ‘품질경영’이 다시금 조명되고 있다. 정 회장은 임직원들과의 회의 자리에서 “브랜드 경쟁력을 높이기 위해 무엇보다 중요한 것은 소비자들이 믿고 탈 수 있는 자동차를 생산하는 것이며, 그 기본이 바로 품질”이라고 늘 강조하는 것으로 알려졌다.

1990년대만 해도 국내기업에만 머물던 현대차와 기아차를 글로벌 기업의 반열에 올린 건 이러한 정몽구 회장의 강력한 리더십이 근간이 됐다. 정 회장은 1999년 현대기아차 대표이사 회장으로 취임한 이후 2000년 국내 최초로 자동차 전문그룹을 출범시키며 품질경영을 바탕으로 한 글로벌경영에 시동을 걸었다. 특히 임직원들에게 “품질만큼은 무엇과도 타협할 수 없다는 각오를 항상 마음속에 새겨 달라”며 당부했다.

미국, 유럽 등 해외시장을 오가며 품질 불량 차종에 대한 소비자들의 불만이 곧바로 회사 이미지 실추와 판매급감으로 이어진다는 점을 인식한 정 회장은 품질경영을 진두지휘하기 시작했다. 그 무렵 생산, 영업, A/S 등 부문별로 나뉘어져 있던 품질관련 기능을 묶어 품질총괄본부를 발족시키고 매달 품질 및 연구개발, 생산담당 임원들을 모아 놓고 품질관련 회의를 주재했다. 시중에 팔리고 있는 차에 대한 문제점을 점검하는 것은 물론 개발 중인 차의 실물을 회의 참석자들과 함께 만져보고 들여다보며 개선방안을 하나하나 지시했다. 정몽구 회장은 1999년 미국시장에서 ‘10년 10만마일 워런티(품질보증)’를 내세웠다. 당시 도요타나 혼다 등 일본 경쟁사들은 현대차의 워런티 정책을 두고 ‘미친 짓’이라며 비웃었다. 당시만 해도 ‘2년 2만4000마일 워런티’가 일반적이었기 때문에 “과거의 실패를 되풀이하는 바보짓”이란 비아냥까지 들렸다. 하지만 결과는 대성공이었다. 이후 미국에서 판매되는 일본차들의 워런티가 ‘3년 3만6000마일’로 늘더니 슬그머니 ‘5년 6만마일 워런티’를 채택하는 회사까지 생겨났다. 이후 정몽구 회장의 품질경영은 ‘품질 안정화’에서 ‘품질 고급화’로 업그레이드된다.

정 회장은 지난 2011년 미국공장을 방문한 자리에서 “지금까지 현대기아차가 품질 안정화를 위해 애써왔지만 앞으로는 품질 고급화에 주력해야 할 때”라며 “고객이 만족하는 품질 수준을 넘어서 고객에게 감동을 주고 감성을 만족시키는 품질 수준에 도달해야 하는 것이 새로운 과제”라고 말한 바 있다. 이러한 품질경영의 성과는 제이디파워의 신차품질조사와 내구품질조사, 오토모티브 리스 가이드의 잔존가치 평가 등에서 연이어 우수한 평가를 받으며 입증되고 있다. 제네시스, 아반떼의 북미 올해의 차 수상, 아반떼의 캐나다, 남아공 올해의 차 선정, 쏘나타 중국 CCTV 주관 올해의 차 선정 등 글로벌 시장 곳곳에서 현대차그룹의 ‘올해의 차’ 수상 소식이 이어지고 있다.

[안재형 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제95호 (2018년 08월) 기사입니다]
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