평소 쇼핑을 즐기는 얼리어댑터 직장인 A씨. 롯데백화점 매장에 들어서자 곧바로 그의 스마트폰이 가볍게 울렸다. 화면을 보니 “오늘 1층 ◯ ◯브랜드 매장에서는 인기제품을 20% 할인 판매합니다”라는 메시지가 떠 있다. A씨가 발길을 옮기는 데 따라 스마트폰에 나오는 쇼핑정보 메시지도 가까이에 있는 매장의 이벤트를 소개하는 내용으로 바뀌었다. 자주 찾는 캐주얼 브랜드 매장 앞을 지날 때는 자동으로 그 브랜드 제품을 저렴하게 살 수 있는 할인쿠폰이 전송됐다. 공상과학(SF) 영화의 한 장면이라고 생각할 수 있는 내용이지만, 이는 지금 당장 롯데백화점 본점을 찾아가면 이용할 수 있는 서비스다. 모바일과 인터넷, 오프라인 매장 등 다양한 유통채널을 결합해 고객 편의를 극대화시키는 ‘옴니(Omni)채널 서비스’가 현실화된 결과다.

제품은 오프라인 매장에서 보고, 실제 구입은 더 저렴한 온라인몰에서 하는 ‘쇼루밍족’의 수요를 다시 매장으로 돌려놓기 위해 백화점들은 이 같은 서비스를 앞다퉈 강화하고 있다. 스마트 기기에 맞춤형 쇼핑정보를 보내주는 것뿐 아니라 자동 주차정산, 푸드코트 자동주문 등 매장 내 편의시설에도 빠짐없이 서비스를 접목해 소비자들의 쇼핑을 한층 더 편리하고 재밌게 만드는 데 사활을 거는 분위기다.

스마트폰을 ‘쇼핑 도우미’로 활용 앞서 설명한 롯데백화점의 매장 연동식 옴니채널 서비스는 지난 5월 본점과 이천 롯데 프리미엄 아웃렛에 도입됐다. 스마트기기에 백화점 모바일 앱을 설치하고 메시지 수신 기능을 켠 채 매장을 방문하면 누구나 이용할 수 있는 서비스로, 최근 미국 내 애플스토어에 도입돼 화제를 모은 ‘블루투스 저전력(BLE, Bluetooth Low Energy)’ 기술을 활용했다.

특히 아웃렛에서는 고객이 정문을 통과하면 스마트폰으로 환영메시지와 함께 아웃렛 지도를 보여주는 식으로 운영된다. 넓은 면적의 아웃렛 매장에서 지도를 보며 찾아다닐 필요가 없도록 편의를 개선하겠다는 취지다.

현대백화점은 지난 4월 고객 개개인의 구매패턴과 라이프스타일을 분석해 맞춤형 쇼핑정보를 보내주는 ‘모바일 DM(상품안내 우편물)’ 서비스를 업계 최초로 선보였다. 고객 개개인의 취향을 반영해 거기에 맞는 상품군과 브랜드만 추려 스마트폰에 할인행사나 이벤트 내용을 보내주는 식이다.

이 백화점 본점과 무역센터점는 근거리무선통신(NFC) 기술을 통해 고객이 스마트폰을 와인병에 대면 생산국과 와이너리, 스타일, 빈티지, 당도, 가격까지 볼 수 있는 ‘스 마트 와인정보 안내시스템’을 운영하고 있다. 매장에서 판매사원의 도움 없이 선호 와인에 대한 정보를 얻을 수 있고 당장 구매하지 않아도 와인에 대한 정보를 스마트폰에 담아 갈 수 있어, 향후 쇼핑 시 참고할 수 있는 것이 장점이다. 정지영 현대백화점 영업전략실장(상무)은 “백화점 판매기법과 서비스가 평준화되고 있지만 IT기술을 활용하면 차별화가 가능하다”며 “판매기법과 서비스의 사각지대를 없애는 데 스마트기기를 이용한 마케팅 기법은 매우 효과적”이라고 전했다.

신세계백화점은 자체 개발한 전자지갑 ‘S월렛’을 이용해 고객의 스마트폰에 백화점 사은품을 증정하는 서비스를 도입했다. 덕분에 사은행사 시 상품권을 받기 위해 일일이 행사장을 찾거나 길게 줄을 서야 하는 번거로움이 사라졌다.

특히 백화점에서 동시에 진행되는 다양한 사은행사 중 증정 금액이 가장 많은 프로모션을 자동으로 적용, 고객이 아무 고민 없이 최대의 혜택을 받을 수 있도록 했다.

사은행사가 진행되는 당일뿐만 아니라 혼수 준비 고객을 위한 웨딩마일리지 등 장기간 진행되는 마일리지 형태의 사은행사에도 같은 기술을 도입했다. 덕분에 별도의 마일리지 카드 등을 챙길 필요 없이 스마트폰만으로도 간편히 포인트 적립부터 사용까지 모두 가능해졌다.

온라인 주문 후 매장서 찾아 백화점 온라인몰과의 협업으로 온·오프라인 구매를 결합시킨 서비스도 눈에 띈다. 롯데백화점은 지난해 11월부터 부산본점과 포항점 등에서 QR코드 및 NFC 태그를 활용한 가상매장인 ‘모바일 스토어’를 운영하고 있다.

오프라인 매장 또는 행사장에 전시된 QR코드를 스캔하거나 NFC 태그를 스마트폰으로 터치하면 이 백화점의 온라인몰인 엘롯데의 모바일기획전과 상품 구매페이지로 연동된다. 구입 전에 직접 제품을 보기 힘든 온라인 구매의 단점을 보완하는 개념으로, 월평균 3000만원의 매출을 올리며 반응이 좋다.

모바일이나 온라인으로 물건을 구매한 고객이 백화점 매장에 들러 상품을 찾아가는 롯데백화점의 ‘스마트픽’ 서비스는 지난 4월부터 본점 등 8개 점포에서 이용할 수 있다. 온라인에서 구매한 후 배송까지 걸리는 시간을 기다릴 필요가 없다는 장점 덕에 꾸준히 이용 고객이 늘고 있다.

갤러리아백화점도 온라인채널인 갤러리아몰에서 구입한 상품을 매장에서 받아볼 수 있는 ‘픽업@스토어 서비스’로 화장품 매출을 이전보다 10% 이상 끌어올렸다. 현재 이 서비스를 이용하는 고객 중 35%가 화장품을 구입했는데, 이는 실제 얼굴에 적용해 보는 테스팅 없이 화장품 사는 것을 망설였던 고객들을 확보한 결과다.

갤러리아백화점 관계자는 “매장에서 테스트를 통해 원하는 색상이나 제품으로 교환 가능하고 샘플도 챙길 수 있어 인기”라고 설명했다.

롯데백화점은 또 백화점 앱으로 종이 전단의 상품 이미지를 스캔하면 바로 엘롯데 상품 구매 페이지를 띄워주는 ‘이미지 검색서비스’를 운영 중이다. 지난 1월 본점에 처음 도입됐는데 하루 평균 300여 명의 고객이 이 서비스를 이용할 정도로 반응이 좋다.



푸드코트, 주차장에도 스마트 기술 접목 멀티채널 서비스가 적용되는 곳은 비단 매장뿐이 아니다.

신세계백화점은 지난해 업계 최초로 스마트폰으로 푸드코트 메뉴 주문과 결제까지 할 수 있는 ‘스마트 오더’ 서비스를 시행해 고객들의 주문 대기 시간을 없앴다. 앱에서 메뉴를 선택하거나 푸드코트 내 음식 모형에 휴대폰을 터치하고 모바일 신용카드로 결제하는 원스톱 서비스다.

현대백화점 본점 푸드코트에 도입한 ‘스마트 서빙 시스템’은 메뉴를 주문하고 받은 무선 호출기를 테이블 위에 위치한 확인 스티커에 올려놓기만 하면 직원이 주문한 음식을 직접 서빙해 주는 방식으로 소비자 편의를 높였다.

상품 구입과 동시에 주차비가 정산되는 ‘자동 주차정산 시스템’은 신세계백화점 본점과 경기점에서 운영되고 있다.

고객이 구매한 상품을 계산할 때 차량번호를 등록하면 구매 정보가 자동으로 주차 정산 시스템으로 전송돼 구매 금액에 따라 무료주차 혜택을 받을 수 있다.

기존에는 고객이 영수증을 챙기고 이를 주차팀 사원이 하나하나 확인해 상당한 시간이 걸렸다는 게 백화점 측의 설명이다. 하지만 이 시스템을 도입한 이후 차 1대당 평균 출차 시간이 22분에서 7분으로 68%나 감소한 것으로 나타났다. 정경호 신세계백화점 워크스마트팀장은 “스마트폰 대중화와 IT기술 발달로 백화점 서비스도 빠르고 똑똑하게 진화하고 있다”고 말했다.

[김태성 매일경제 유통경제부 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제46호(2014년 07월) 기사입니다]
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