최근 홈플러스 트위터의 솔직한 마케팅이 인터넷상에서 화제다. 한 네티즌이 트위터에 “전자제품은 전자랜드 가지 말고 홈플러스에서 사야 한다”고 글을 올리자 홈플러스(@Homeple) 트위터가 “아닙니다! 다나와(인터넷쇼핑몰)에서 최저가 검색하고 사세요!”라는 파격적인 답변을 해 화제를 모은 것. 해당 글은 순식간에 ‘홈플러스 트위터의 패기’라는 제목으로 인터넷 주요 커뮤니티로 퍼지며 회자되고 있다.

무조건 홍보가 아닌 유머러스한 솔직함이 매력 다나와 측의 트위터(@HappyDanawa)도 “그래도 역시 생필품은 홈플러스(소근소근) 우리끼리 비밀로 해요. 아무도 못 들었겠지?”라는 답글을 남겨 업계 경쟁을 넘어선 훈훈한 미담사례로 언급되기도 했다. 홈플러스 트위터는 “저는 홈플러스만 이용하는 착한 고객입니다”라며 인사하는 네티즌에게 “저도 홈플러스만 이용하진 않아요. 우리 솔직해지기로 해요, 고객님”이라고 답하거나 “동네 마트에서 산 부추 980원인데 양 대박. 홈플러스 보고 있나!”라는 항의성 글엔 “이번 주는 졌습니다T.T”라며 고개를 숙이는 등 솔직하고 재치 있는 발언으로 인기를 끌고 있다.

상품 홍보도 ‘무조건 사세요’ 식이 아니라 고객 입장에서 솔직히 답변해 눈길을 끌고 있다. 최근에는 “항공으로 직송된 생물 주꾸미(100g-1000원-태국), 사람들도 돈 모아서 타는 비행기를 주꾸미가… 다음 생애엔 주꾸미로 태어나야겠군요” “부모님이 자식 키워놔도 소용없다며 뒷목 잡으면 팔뚝형 혈압계. 점수 딸 기회는 자주 오지 않습니다” 등의 글을 올려 주목받았다. “에스프레소 기계는 어떤 걸 사도 3개월 후엔 장식품 됩니다. 품질도 좋고 장식품으로도 좋은 이것을 사세요” 등의 실속형 조언도 한다. 고객과의 소통에 솔직함과 유머가 빠지지 않고 있다. 이에 대해 한 네티즌은 “요새 홈플러스의 재기(와 패기!) 넘치는 트윗 읽는 재미가 쏠쏠. 기업 이미지 제고를 위한 마케팅 수단으로 유머는 그야말로 초고효율인 듯. 잘 뽑은 담당자 한 명이 어줍지 않은 CF들보다 훨씬 나은 걸”이라고 평가했다.

이러한 홍보 결과 홈플러스 트위터는 온라인 광고나 이벤트 한 번 없이 네티즌들 사이에서 입소문만으로 인기를 얻었다. 지난 3월 1일 트위터를 시작한 지 3개월도 되지 않은 현재 6000명 이상의 팔로어를 확보하게 됐다. 28개월간 운영한 경쟁사 트위터가 1만여 명의 팔로어를 두고 있는 점을 감안하면 단 10분의 1의 시간을 들여 절반 이상의 성과를 거둔 셈이다. 현재 홈플러스는 하루 100명 이상씩 팔로어가 늘고 있다.

홈페이지·블로그·페이스북으로 마케팅 홈플러스의 솔직 담백한 마케팅은 트위터 이외의 다양한 온라인 채널에서도 나타난다. 홈플러스의 공식 홈페이지(http://corporate.homeplus.co.kr)는 대형마트 최초로 고객불만사항을 접수하는 VOC(Voice of Customer)를 누구나 열람할 수 있는 개방형으로 바꿔, 고객불만사항의 접수부터 처리 완료까지 진행 상황을 실시간으로 공개하고 있다.

또한 대형마트 중 유일하게 자사의 모든 SNS 활동을 한눈에 볼 수 있는 타임라인을 제공하며 고객과의 실시간 소통에 노력 중이다. 블로그(http://blog.homeplus.co.kr)에서는 단순한 상품이나 이벤트 정보뿐만 아니라 소비자시민모임과 제휴를 맺고 소비자 리포트의 깊이 있는 정보를 제공하는 한편, 광고 채널이 없는 협력회사의 우수 상품들을 소개하거나 고객들이 주로 찾는 상품, 다양한 서비스들에 대해 심도 있는 정보를 제공해 궁금증을 해소해 주고 있다. 아울러 페이스북(http://facebook.com/homeplus365)에서는 고객들이 ‘좋아요’를 클릭하는 만큼 사회공헌기금을 적립하는 등 고객들이 이웃사랑에 동참할 수 있는 기회를 제공하기도 한다.

홈플러스 안희만 마케팅부문 부사장은 “기업이 고객과 진정한 대화를 나누고 진심으로 배려한다는 진정성을 갖고 SNS를 활용한다면 고객이 먼저 다가와 고객과의 관계를 공고히 할 수 있는 유용한 도구가 될 수 있을 것”이라고 설명했다 .

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제21호(2012년 06월) 기사입니다]
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