최근 모 은행의 11년차 A지점장은 명예퇴직을 결심했다. 정년은 아직 2년 남았지만 가족들은 그에게 32년 은행원 생활을 그만두라고 권유했다. “매일 실적에 쫓기며 살다 보니 건강이 심하게 나빠진 것 같다”는 이유에서다. A지점장은 최근 2개월 동안 자정 이전에 퇴근한 날이 손에 꼽는다. 지점 실적의 큰 비중을 차지하던 중견업체가 거래를 끊어 새로운 고객을 끌어와야 했기 때문이다. A지점장은 “반기 실적평가가 얼마 남지 않아 걱정이 태산”이라며 “이렇게 사느니 차라리 그만 두는 게 낫겠다는 생각도 든다”고 말했다.

중견업체가 거래를 옮겨간 은행은 최근 점포를 확장하고 규모를 한창 키우던 곳이었다. A지점장의 영업점 100m 이내에만 5개의 다른 시중은행 점포가 밀집해 있다. A지점장은 “오랫동안 거래한 업체 사정을 잘 알기에 지점장 권한으로 금리를 최대한 싸게 해줬다”며 “저쪽에서는 마진을 남길 수 없는 금리를 제시했을 것이다”고 아쉬움을 드러냈다.

A지점장에게 은행은 그의 인생이나 다름없다. 지방에서 상업고등학교를 졸업하고 서울에 올라와 잡은 첫 직장이 지금의 은행이다. 동대문시장 한 귀퉁이의 지점에서 계장으로 일하던 시절, 그는 야간대학을 다니며 대리 승진을 위해 책임자고시 준비를 했다.

남다른 성실함으로 고객의 마음을 샀던 그는 은행원으로 일하면서 대학원에서 석사학위도 받았고 승진도 거듭했다. 발령받는 지점마다 우수한 실적을 올렸던 그는 2001년 입사동기 중 가장 먼저 ‘은행원의 꽃’이라는 지점장이 됐다. 그러나 ‘정년보장’이라는 특혜를 누려보지도 못하고 실적 압박을 못 이겨 용퇴를 결심한 것이다.

우는 아이도 그치게 만드는 ‘실적평가’ 외환위기 이후 은행들이 경영실적을 중시하기 시작하면서 A지점장과 같이 업무 스트레스 때문에 은행을 떠나는 지점장들이 늘어나고 있다. 시중은행은 보통 1년마다 지점단위의 영업실적평가를 한다. 그런데 은행들이 영업에 열을 올리면서 평가 횟수가 늘어나거나 항목이 다양화하는 등 평가가 더욱 엄격해지고 있다.

신한은행은 해마다 실적평가에서 낮은 성적을 받은 수십 명의 지점장을 ‘업무추진역’으로 보낸다. 실적평가에는 동료를 비롯해 부하직원이 평가하는 ‘다면평가’ 항목도 포함돼 있다. 업무추진역으로 발령받을 경우 전년도 연봉의 83%만 받으면서 혼자서 영업실적을 올려야 한다. 1년 후에도 실적에 개선이 없으면 다시 ‘지원역’으로 강등돼 지점장 연봉의 75%만 지급된다.

신한은행 김 모 지점장은 “은행 본연의 업무인 대출 예금에서 좋은 실적을 거두더라도 보험, 카드, 펀드상품 판매 등 20개가 넘는 항목에서 미흡한 곳이 있으면 높은 점수를 받을 수 없다”며 “매번 시험 치는 심정”이라고 어려움을 토로했다.

국민은행은 올해부터 영업점별 영업성과평가(KPI)를 6개월마다 실시한다. 작년까지는 1년 단위로 실시했지만 지점에 대한 평가 횟수를 늘려 영업일선에 드라이브를 걸기 위해서다. 국민은행 관계자는 “지점장 평가는 따로 없지만 영업점 평가가 지점장 평가나 다름없다”며 “오히려 지점 직원들의 평가도 걸려있어 부담이 더 크다”고 밝혔다. 국민은행 임모 지점장은 “한 달에 한 번 지점의 이익 순위를 공개하기 때문에 긴장을 늦출 겨를이 없다”며 “최근 영업성과평가에선 대출 실적만큼이나 연체율 관리 비중도 중요하게 생각한다”라고 말했다.

우리은행은 최근 진행된 지점장 평가에서 은행 내부의 경쟁상대를 만들어 평가의 잣대로 활용했다. 비슷한 위치와 규모의 점포 20개를 그룹으로 묶어 경쟁과 성장을 이끌어내는 전략이다.

우리은행 관계자는 “내부에서 경쟁을 심화시킨다는 지적도 있지만 지점의 영업환경과 종전실적을 모두 고려할 수 있어 공정성을 높일 수 있을 것”이라고 말했다. 그는 “과거에는 근무지로 본점을 선호하기도 했지만 영업 위주로 운영되면서 본점을 기피하는 성향도 나타나고 있다”고 덧붙였다.

업무환경이 힘들어질수록 오래 머무는 직원도 적다. 은행원은 만 58세에 정년을 맞는다. 하지만 정년까지 일하지 않고 55세에 퇴직하는 직원이 90%를 넘는다. 임금피크제를 적용하면 3~4년 더 근무할 수 있지만 퇴직금이 줄어들기 때문에 일찍 은행을 떠나는 것이다. 퇴직금이 퇴직 직전 1~3개월분 급여를 잣대로 계산되기 때문에 임금피크제로 퇴직 전 연봉이 30~50% 줄어들면 퇴직금도 그만큼 줄어든다. 게다가 은행마다 진행하는 희망퇴직프로그램을 신청하면 18~36개월분 급여를 따로 더 붙여준다. 조기 퇴직을 선택할 수밖에 없는 구조인 것이다.

만 55세에 자동으로 임금피크제로 전환되는 국민은행의 작년 정규직 퇴직자는 1878명이다. 어윤대 KB금융지주 회장 취임한 이후 은행부문 실적개선을 위해 은행차원에서 희망퇴직을 유도하긴 했으나 임금피크제 대상자 대부분이 희망퇴직을 선택했다. 이들에게 36개월치 특별 퇴직금이 지급됐고 국민은행이나 자회사에 2년간 계약직으로 근무할 수 있는 기회도 주어졌다.

올해 초 국민은행은 참여가 저조한 데다 인건비 절감 효과가 크지 않고 간부 직원에게 채권 추심 등 후선 업무를 맡기면서 업무 의욕만 상실시킨다는 판단에 따라 올해 초 이를 폐지하는 방안을 검토하기도 했다. 기업은행에서도 작년 퇴직 대상자 192명 가운데 임금피크제를 선택한 직원이 9명에 그쳤다. 183명의 퇴직자는 퇴직금과 함께 30개월의 급여를 추가로 지급받고 은행원 생활을 정리했다. 기업은행 관계자는 “자녀 학자금 문제로 어려움을 겪는 사람이 아니면 임금피크제를 선택하는 경우는 찾아보기 힘들 것”이라고 귀띔했다.

달라진 지점장의 역할… 지점 내부에서 영업 최전선으로 영업을 강조함에 따라 지점장의 역할도 달라지고 있다. 외환위기 전 은행 문턱이 높던 시절에는 대출받기가 힘들었기 때문에 자금 공급에 비해 수요가 많았다. 가만히 앉아 있기만 해도 영업이 잘 됐기 때문에 어렵지 않게 실적을 올릴 수 있었다. 지점장은 내부조직만 안정적으로 관리하면 됐다. 점포 안쪽 방에 앉아만 있던 지점장은 영업경쟁이 치열해지면서 최전선으로 나서기 시작했다. 직접 고객을 관리하고 영업을 하는 것이다. 국민은행의 임 모 지점장은 “예전에는 지점장이 가장 늦게 출근하고 일찍 퇴근했지만 요즘에는 가장 먼저 출근하고 밤늦게 퇴근하는 자리”라며 “아침에는 점포 입구에 나와 고객들에게 인사도 한다”고 지점장의 지위가 많이 달라졌음을 강조했다.

과거 지점장의 역할은 점포에 출근해 자신의 사무실에서 서류를 결재하는 것에 한정됐지만 요즘은 다르다. 지점장이 직접 관리하는 고객만 300명이 넘는다. 이 기존고객들을 주기적으로 찾아가거나 전화해 불편함이 있는지 고충을 직접 듣고 처리해야 한다. 신규고객 확보도 필수다.

퇴직을 앞둔 재래시장의 인근의 한 지점장은 “예전에는 내 구역 안에서만 신규고객을 찾았는데 요즘엔 지역 불문하고 건너건너 소개도 받아가며 고객 확보를 위해 뛰어 다닌다”며 “은행끼리 고객을 뺏고 뺏기는 전쟁터”라고 영업 현장의 치열함을 전했다.

지점장은 밖에서 고객과 점심, 저녁을 먹는 일이 일상이다. 사람을 만날 수 있는 자리라면 어디든 마다하지 않는다. 고객들과 술자리도 잦다. 최인석 국민은행 지점장은 “월요일부터 금요일까지 술자리가 끊이지 않는 경우가 빈번하다”며 “주말에는 운동을 같이하는 자리도 많아 쉬는 날이 거의 없다”고 고충을 털어놨다.

지점에 머무는 시간에도 지점장은 쉴 겨를이 없다. 내부조직 관리도 소홀히 할 수 없기 때문이다. 영업일선에서 함께 일하는 직원들을 계속 격려하며 지점 내부 분위기를 관리해야 한다. 장 모 우리은행 지점장은 “지점장이 어떤 분위기를 만드는가에 따라 지점 실적이 확연하게 달라진다. 직원들과 격 없이 대화하고 영업일선의 목소리를 듣는 데 주력한다”고 말했다.

은행 간에 영업경쟁이 치열해지면서 현장 영업을 고무하는 조치들도 꾸준히 나오고 있다. 국민은행은 기업고객에 대한 서비스를 강화하고 있다. 중소기업에 대한 무료 경영 컨설팅을 확대하고 활용을 독려키로 했다. 가업승계, 세무, 재무관리, 신사업 구축, 사회공헌 등 분야별로 기업들에 컨설팅을 제공하는 것이다. 개인자산가들에게 프라이빗뱅킹(PB) 서비스를 제공하는 것과 같은 이치다. 기존에 서비스를 제공하는 시중은행도 있었지만 일정 수준의 비용을 받았다.

서비스를 운영하기 위해서 인력과 자원이 많이 들었기 때문이다. 국민은행 관계자는 “비용을 받지 않아 중소기업에도 기회를 주려는 것”이라고 밝혔다.

우리은행은 영업점의 경쟁력 확대를 위해 지점장에게 금리 전결권을 주겠다는 방침을 발표해 시장에 논란이 일고 있다. 시중은행 금리는 전 지점이 공통적 기준으로 삼는 고시금리 외에 의사 결정 단계별로 재량금리가 가감돼 실제 이용자들에게 적용된다. 지점장 전결금리가 대표적이다. 각 은행 지점장들은 금액이 큰 예금이나 대출을 유치하기 위해 고시금리보다 예금금리는 다소 높여주고 대출금리는 내려줄 수 있다. 이보다 큰 폭으로 예금금리를 올리거나 대출금리를 내리기 위해서는 본점 승인을 받아야 한다.

구체적으로 은행 예금은 크게 일반 예금과 다소 높은 금리를 적용해주는 특판 성격의 예금으로 나뉜다. 지점장 전결 금리는 일반 예금에만 적용된다. 일반 예금은 특판성 예금보다 금리가 연 1%포인트 이상 낮은데 지점장 전결 금리를 통해 일반 예금 금리는 특판성 예금 수준으로 올라갈 수 있다.

우리은행은 이 같은 금리 결정권을 지점장들에게 대폭 이양하는 방안을 추진하기로 했다. 이순우 우리은행장은 지난 5월 “새로운 전진을 위한 경영 혁신 추진 방안을 제시한다”며 “고객과 현장 영업 지원체계를 구축하기 위해 기존 사업부서의 금리결정권을 영업점에 넘기는 방안을 추진하겠다”고 밝혔다. 본점 승인 없이 상대적으로 큰 폭의 대출금리 인하나 예금금리 인상이 가능하도록 하겠다는 것이다.

본부 승인 금리는 일반 예금과 특판성 예금 모두에 적용된다. 지점장과 본부 간 협상에 따라 보통 연 0.1~0.2%포인트 정도 올라간다. 우리은행은 이 같은 협상 없이 지점장이 바로 금리를 올릴 수 있도록 할 예정이다.

대출금리 인하 폭은 차주의 신용도, 담보, 대출 금액 등에 따라 달라진다. 우리은행 관계자는 “대출 신청기업의 상황과 은행의 손익분기점을 고려해 대출금리 범위가 결정되는데 앞으로 범위가 넓어지고 지점장 전결권도 확대될 것”이라고 말했다.

이에 따라 같은 우리은행이라 하더라도 지점별로 금리가 달라질 수 있다. 우리은행 관계자는 “이 행장이 과감한 권한 위임을 통해 영업활동 효율성을 끌어올리겠다는 의도로 보인다”며 “대출과정에서 의사결정 속도가 빨라져 영업에 유리할 것이다”고 기대했다. 기존에는 우대금리를 적용하기 위해 본부의 심사와 승인을 기다리는 동안 고객이 다른 은행으로 가버리는 경우도 있었다고 한다.

이 행장의 지점장 금리 전결권 행사 방침은 철저한 영업 중심 전략의 일환이다. 이 행장은 “인사 때도 영업점 근무 경력에 가중치를 둔 ‘영업중시형’ 인사를 실시하고 일선 창구 직원들에 대한 인센티브도 확대하겠다”고 강조했다.

중장기적으로는 실적 악화로 이어질 수 있다는 의견도 나온다. 은행권 관계자는 “발 빠른 대응을 위해 지점에 권한을 이양하는 취지에는 공감하지만 은행으로서는 금리 인하에 따른 출혈경쟁으로 이어질 수밖에 없어 보완 대책이 있어야 할 것”이라고 말했다.

그러나 결과적으로는 달라질 것 없다는 비판도 있다. 외환은행 장 모 지점장은 “지점에 대한 평가는 결국 이익으로 이루어지는 것”이라며 “여신을 늘려 부피를 키우는 것보다 얼마만큼의 이익을 올리는가가 더 중요하기 때문에 쉽게 금리를 깎아주진 못할 것이다”고 전망했다. 우리은행을 시작으로 지점장들이 경쟁적으로 금리를 내리는 치킨게임으로 가지는 않을 것이라는 말이다.

늘어가는 여성지점장님들 지점장의 세계에 또 하나의 변화는 여성지점장의 증가다. 지점장 진급에서 실적과 인사고과를 가장 중요하게 평가하기 시작하며 나타난 현상이다.

예전에도 은행은 여성 비율이 상대적으로 높았다. 그러나 숫자는 많아도 역할을 엄격히 나눠져 있었다. 은행에 들어가면 여성은 창구에 남성은 창구 너머 책상에 앉아 있는 게 일반적이었다.

1980년대까지만 해도 여성 은행원은 입행하면서 ‘결혼각서’를 써야 했다. 각서 내용은 결혼하면 스스로 직장을 그만두고 나가겠다는 것이었다. 또 여성은 승진시험에 응시할 수 없다는 규정도 있었다. 대학을 졸업한 여성조차 은행에서는 승진할 길이 요원했다. 1980년대 중반 시중은행에서 결혼각서제도가 폐지되고 여성이 책임자고시에도 응시할 수 있게 되면서 여성 지점장이 서서히 나타나기 시작했다. 1986년 조흥은행(신한은행으로 합병)에서 장도송 씨가 한국 최초의 은행지점장이라는 기록을 세웠다. 당시에는 상상하기 힘든 일이었다.

외환위기를 거쳐 오며 영업 강화 분위기 속에서 여성지점장들이 은행 내에서 약진했다. 1980년대만 해도 입지전적인 인물이었던 여성지점장이 점차 자연스러운 것으로 받아들여졌다. 영업에서 뛰어난 실적을 올리며 여성지점장 숫자는 꾸준히 늘어나고 있다. 최근에는 지점장뿐 아니라 본부장 이상의 임원 자리에도 서서히 이름을 올리고 있다.

주요 시중은행의 여성지점장 비율은 아직 10%에 못 미친다. 하나은행의 한 여성지점장은 “여성이 인사상 불이익을 받는다기보다는 지점장이 될 만한 연령의 여성이 은행에 남아있지 않다”며 “여성이 일하기 힘들었던 과거에 비해 지금은 환경이 많이 좋아져 앞으로 여성지점장이 많이 늘어날 것이다”고 기대를 드러냈다. 실제로 은행의 정규직원 여성 비율은 꾸준히 늘어나 30%를 넘었고 대졸공채의 경우 여성 비율이 절반에 가까워지고 있다. 국민은행이 2010년 하반기 채용한 신입행원 95명 가운데 41명이 여성이다. 기업은행의 관계자는 “대리승진자 명단에서 이미 여성이 절반을 차지한다”며 “10년 뒤에는 여성지점장 비율이 크게 바뀔 것”이라고 예상했다.

고객의 성향변화와 함께 하는 지점장들 많은 변화가 있었지만 영업현장에 가장 큰 영향을 주는 것은 역시 고객이다. 국민은행 최인석지점장은 “대출상담을 하면서 금리 이야기를 꺼내면 이웃 점포의 금리를 제시하며 더 낮춰달라고 하기도 한다”며 “최근 시중은행들의 과당경쟁이 도마에 올랐지만 고객이 가진 정보 수준을 감안하면 경쟁이 치열해지지 않을 수 없다”고 말했다. 금융상품에 대한 정보를 손쉽게 접할 수 있어 은행원보다 고객이 더 많이 알고 있는 경우가 많은 것이다. 이 때문에 작은 금리 차에도 상당히 민감하게 반응한다.

많은 수의 지점장들이 많은 정보를 접하고 온 고객을 상대하는데 어려움을 호소했다. 외환은행 최 모 지점장은 “고객이 보유한 정보의 변화가 영업에 많은 영향을 준다”며 “요즘 고객들은 다양한 금융 상품에 대해 해박하기 때문에 비교당하기 일쑤고 협상의 여지가 적어 힘들다”고 털어놓았다. 현장에서 영업환경은 갈수록 열악해지고 있다. 그러나 보람과 긍지도 남다르다. 최 지점장은 “한 영세업체가 대출을 부탁해 왔는데 고민 끝에 경쟁력과 가능성을 믿고 대출해줬다. 그 자금을 바탕으로 중견기업으로 자리잡아가는 것을 보고 금융인의 올바른 판단이 얼마나 중요한 것인지를 느끼게 됐다”고 말했다.

[전정홍 / 매일경제 금융부 기자 mephisto@mk.co.kr│사진 = 정기택 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제11호(2011년 08월) 기사입니다]
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