농협중앙회가 단위조합 고객들에게 최상의 금융 서비스를 제공하기 위해 농협상호금융에 기업가 정신을 심고 품질 경영을 전격 도입하기로 했다. 이와 함께 농·축협만의 특색을 가진 지역 밀착형 금융 상품을 개발하는 한편 온라인과 오프라인 영업 채널을 결합해 다양한 서비스를 제공하기로 했다. 민원을 줄이기 위한 방안으로는 연초부터 ‘고객 불만·금융사고 제로화’ 운동을 전사적으로 전개하고 있다. 각종 민원 사례를 공유하여 사전 예방에 주력하는 한편 3대 민원 근절을 위한 특별 계획을 수립해 추진하고 있다.

농협중앙회 관계자는 “농·축협도 가격(금리) 경쟁에서 품질 경쟁으로 전환하고 있다”며 “상품(제조)과 영업 채널(유통), 자산운용 역량이 조화를 이뤄야 고객이 원하는 가치를 창출하고 품질 경쟁력이 생긴다”고 했다.

농·축협 강점 살린 금융 상품 개발 품질 경영을 완성하는 방침으로 제조·유통·운용 3박자의 조화를 이루어 나갈 계획이다. 우선 지역 밀착형 대출 상품과 조합원 우대 상품 등 농·축협만의 특색을 가진 금융 상품 개발에 주력하기로 했다. 또 국내 최다 영업망과 스마트 금융을 결합해 복합 채널을 구축하고 자금운용과 자산운용의 전문성 강화로 성과를 올려 안정적인 경영 기반을 구축할 계획이다.

이를 통해 단위조합의 상호금융이 ‘지역 대표 금융기관’으로 우뚝 설 수 있도록 위상을 강화할 방침이다.

허식 농협상호금융 대표는 “금융에도 품질 경영이 중요하다”며 기업가 정신을 역설하고 “임직원 모두가 기업가가 되어 품질에 대한 책임감과 자부심을 가질 수 있도록 노력하자. 제조업이 가격 경쟁을 넘어 품질 경쟁으로 전환되어 온 과정을 금융업도 똑같이 겪을 것이다. 농협상호금융도 이런 변화를 미리 대비해야 한다”고 말했다.

민원 사례 공유, 사전 예방 고객 불만과 민원을 줄이기 위해서는 지난 2월부터 ‘민원 예방 및 사고 방지 종합 대책 TF’를 구성해 가동하고 있다. 민원을 해결하는 데 그치지 않고 고객 불만의 원인을 찾아 제거하고 사례를 공유하여 유사 민원이 반복되지 않도록 하는 등 사전 예방 활동을 집중적으로 펼치고 있다.

실천 방안으로 1분기 전체 민원의 40%를 차지한 불친절·업무 미숙·상품 설명 부족이라는 3대 민원을 근절하기 위해 3개 분야 10개 이행 과제를 도출해 시행 중이다.

주요 사업은 제조, 유통, 자산운용으로 세분화해 품질 경쟁력을 높일 계획이다. 품질 경영은 좋은 상품을 만드는 것에서 시작한다고 보고 올해 지역 밀착형 상품을 개발하는 데 힘을 쏟고 있다. 전국적으로 가장 많은 영업점을 보유하고 있고 오랜 기간 거래해 온 고객들의 정보를 가장 많이 수집할 수 있는 장점을 활용해 금융 상품 개발에 주력하고 있다. 특히 농업인과 서민들이 담보물이나 소득 외에 다양한 정보를 통해 금융 혜택을 볼 수 있도록 지역 밀착형 대출 상품을 개발하고 있다. 아울러 농협의 주인인 조합원과 준조합원의 자산 형성을 돕는 예금 상품을 개발해 농민들에게 도움이 되는 금융 혜택을 제공할 방침이다.

스마트 금융 등 비대면 채널 강화 유통 측면에 있어서는 전국 1139개 농·축협 4581개 영업점 채널을 효율적으로 운영하면서 스마트 금융 등을 통한 비대면 채널을 강화할 계획이다.

온라인과 오프라인 채널 간 시너지를 위해 올해 스마트뱅킹 고객 1000만 명을 확보할 계획이며 스마트폰으로 전문적인 금융 상담이 가능한 ‘스마트 금융센터’를 구축할 예정이다. 농협상호금융은 82조원에 달하는 특별회계 예치금을 효율적으로 운용해 규모와 성과 면에서 ‘자산운용의 명가’로 자리매김하고 있다. 농·축협의 여유자금을 운용하는 상호금융 특별회계는 저금리 등 불리한 여건에도 불구하고 최근 5년간 2조원이 넘는 운용 손익을 올렸다.

더불어 사회공헌기금 조성과 서민 금융 활성화에 적극적으로 참여해 지역 대표 금융기관으로서 위상도 강화해 나갈 계획이다.

최근에는 허식 상호금융 대표 등이 참석한 가운데 고객 불만·금융 사고 제로(Zero)화 추진결의대회를 갖고 고객 만족 실천과 신뢰 구축 경영을 최우선 목표로 삼아 전사적 역량을 결집할 것을 선언했다.

‘고객 불만·금융 사고 제로(Zero)화’ 세부 추진 과제는 조기 불만 해소 관리체계 구축, 고객 만족 및 정보보호 교육 확대, 금융사기 탐지·모니터링 기능 강화 등이다.

연체율 1% 대로 낮춰 건전성 강화 농협상호금융은 또 은행 수준의 건전성 달성을 위해 지역 농·축협 단위조합의 연체율 1% 대 진입을 추진하기로 했다.

지역 농·축협은 지난해 말 통계 작성 이후 최저인 2.37%의 연체율을 기록했고, 올해 시중은행 수준인 1% 대 연체율을 달성할 방침이다. 금융 상품 경쟁력 강화를 위해 급여 소득자를 위한 대출 상품인 ‘직장인 행복 대출’을 전국 농·축협에서 판매하고 있다. 직장인 행복 대출은 연소득 기준과 재직기간 기준의 한도 산출 방법 중 고객에게 유리한 방법을 자동 적용하여 자금이 필요한 직장인에게 최고 2억원까지 대출하는 급여 소득자 맞춤 상품이다. 마이너스통장 방식으로 대출받은 경우 한도의 50% 이상을 활용하면 자동으로 이자가 할인되는 방식을 도입해 고객의 부담을 낮추는 한편, 농·축협별로 해당 고객에게 최대한 유리하도록 다양한 금리우대 혜택을 적용할 수 있도록 했다. 대출 대상은 재직기간 1년 이상의 급여 소득자로 공무원, 공공기관 재직자 및 전문직 급여 소득자의 경우 6개월 이상 재직 중이면 신청이 가능하며 신용대출과 담보대출 모두 지원된다.

최근 사회적으로 금융사기가 큰 물의를 일으키고 있다. 이를 예방하기 위한 행동에 나서기 위해 농협중앙회 대강당에서 ‘대포통장 근절 결의대회’를 개최했다.

허식 대표는 “대포통장은 금융사기에 이용되어 고객에게 피해를 주며 농협의 신뢰도에도 악영향을 준다”며, “가능한 모든 수단을 동원해 대포통장 점유비를 1% 대 이하로 낮추자”고 했다. 농협상호금융은 대국민 홍보 캠페인과 영업점을 통한 전사적 대포통장 근절 노력 등 다면적인 노력의 결과로 2013년 말 기준 41.55%였던 대포통장 점유비를 2015년 3월말 현재 5.4%로 줄였다.

[윤재오 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제57호(2015년 06월) 기사입니다]
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