지난 2월 초 교보생명 임직원들은 광화문 본사 강당으로 모여 들었다. 신창재 회장이 직접 소집한 경영 현황 설명회가 열린다고 했다. 대상 인원이 많다 보니 설명회는 세 차례로 나뉘어 열렸다. 당시 신 회장은 세 번의 설명회에 모두 나가 똑 같은 얘기를 세 번이나 반복했다. “기존 고객을 대상으로 서비스를 강화한다니 1~2년쯤 하다 말 걸로 생각하지 마라. 회사가 존재하는 한 평생 추진할 것이다.”

지난해 6월 도입한 ‘평생든든서비스’의 중요성을 재삼재사 강조한 것이다.

신창재 교보회장 ‘평생든든서비스’ 강조 신 회장은 지난해 9월엔 서울 강북의 콜센터를 방문해 직접 헤드셋을 쓰고 평생든든서비스와 관련한 고객의 소리를 청취하기도 했다. 신 회장이 이 서비스에 얼마나 깊은 관심을 가지고 있는지를 보여주는 대목이다. 오너 회장이 애정을 쏟다 보니 결과는 그대로 현장에서 나타나고 있다.

전남 순천의 정모(55·남) 씨는 지난해 가을 기분 좋은 경험을 했다고 밝혔다. 평소 거래하던 정춘심 교보생명 재무설계사(FP)가 생각지도 않았던 보험금을 찾아줬다는 것.

건축 일을 하는 정 씨는 2002년 작업 도중 이물질이 튀어 한 쪽 눈을 다쳐 3급 장해 진단을 받았다. 그런데 자신이 가입한 보험이 교통안전보험이어서 교통사고 때만 보장받는 줄 알고 보험금을 청구할 생각조차 못했다. 그런데 지난해 9월 자신을 찾아와 상담하던 정춘심 재무설계사가 그 보험은 교통재해가 아닌 일반재해도 보장해 준다며 보험금을 청구하라고 했다. 정 씨는 반신반의하며 보관했던 사고 관련 서류를 들고 교보생명 고객창구를 방문해 보험금을 청구했다. 며칠 뒤 교보생명은 600만원의 일반재해보험금을 지급했다.

강원도 동해시의 최모(52·여) 씨는 가입했는지조차 몰랐던 보험에서 2000만여 원을 받아들고 고마움의 눈물을 흘렸다. 10년 전 남편과 사별하고 아파트 청소를 하며 어렵게 살고 있던 최 씨에게 어느 날 윤현숙 교보생명 FP(동해FP지점)가 찾아뵙겠다며 전화를 걸어왔다. 윤 FP는 최 씨에게 남편이 가입한 연금보험에서 아직 타지 않은 보험금이 있다고 알려줬다. 남편 사망 당시 보험금을 받아 이후 모든 보장이 끝난 줄로만 알고 있었는데 다른 보험금이 있었다니…, 최 씨는 꿈만 같았다. 그동안 주소와 전화번호까지 바뀌었는데 용케 알고 찾아와 남편이 가입한 연금보험이 있다며 알려준 게 너무 고마웠다.

이들처럼 교보생명 고객 가운데는 최근 생각지도 않았던 보험금을 받고 감격하는 이들이 늘어가고 있다. 보험회사가 알아서 찾아와 보험금이 있다고 알려주고 있기 때문. 마치 찰스 디킨스의 소설 ‘위대한 유산’의 주인공 핍이 익명의 부호로부터 막대한 돈을 물려받게 됐을 때의 기분이라고나 할까.

고객들에게 그런 기쁨을 안겨주도록 만든 이가 바로 신창재 교보생명 회장이다.

의사로 활동하다 보험사를 맡아 10여 년간 경영해 온 신 회장은 어느 날 보험사가 장기적으로 성장하려면 보험을 팔기만 해선 곤란하고 고객을 보장하는 회사가 되어야 한다는 생각을 하게 됐다. 그동안 신규 계약을 중시하는 업계의 영업 관행 때문에 애프터서비스가 소홀하다는 지적이 적지 않았던 것. 일부 고객들은 ‘보험에 가입할 땐 왕처럼 모시다가 정작 가입하고 나면 관리가 소홀해진다’며 불만을 토로하기도 했다.

신 회장은 장기상품인 생명보험의 특성상 고객은 가입한 보험의 보장 내용을 잊고 지내기 쉽다며 애프터서비스 상황을 체크했다. 이를 통해 판매 중심의 영업문화를 보장 유지 중심으로 바꾸자고 했다. 장기적으로 보험시장의 성패는 계약 확보가 아니라 고객 확보가 좌우할 것이라고 본 것이다. 이런 판단에 따라 2010년 11월엔 일본 메이지야스다생명과 일본생명에 20여 명의 임직원을 파견해 그들의 앞선 유지 서비스 노하우를 벤치마킹하도록 했다. 사전 준비가 끝나자 신 회장은 2011년 6월 ‘평생든든서비스’ 선언을 했다. 또 재무설계사의 능력에 따라 서비스 품질의 편차가 생기는 것을 방지하기 위해 설계사의 역량을 끌어올리도록 했다. 어느 설계사를 선택했느냐에 관계없이 표준화된 고품질의 서비스를 보험 가입부터 유지 지급에 이르는 모든 과정에서 제공하겠다는 것이다. 최고경영자의 의지가 실리자 소액 보험금 지급이 눈에 띄게 늘었다. 잠실에 사는 박모(41·여) 씨도 그런 혜택을 받은 사람 중 하나다. 박 씨는 지난해 뜻하지 않은 보험금을 받았다. 2년 전 건강검진을 받다가 작은 대장 용종이 발견돼 제거 수술을 받았는데, 간단한 수술이라 보험금은 생각지도 않았다. 그런데 지난해 6월 정수연 재무설계사(브라보FP지점)를 만나 얘기하다가 수술을 받았다고 하니 왜 얘기를 하지 않았냐며 이제라도 보험금을 청구하라고 했던 것. 박 씨는 뒤늦게 보험금을 청구해 그날로 90만원을 받았다. 교보생명은 ‘평생든든서비스’를 실시한 지 8개월 정도 된 올 1월 말까지 전체 고객의 34%가 넘는 120만명이 서비스를 경험했다고 밝혔다. 또 박 씨처럼 많든 적든 미처 알지 못했던 보험금을 받게 된 사례는 1만3000여 건에 달한다고 설명했다. 이를 통해 금액이 아주 크지는 않더라도 보험사는 보험금 지급에 인색하다는 잘못된 인식을 고치고 신뢰를 높이는데도 크게 기여한 것으로 평가했다. 실제로 이 회사는 고객 서베이 결과 75.1%가 아주 만족해하는 것으로 나타났다고 밝혔다. “보장 내용이 궁금했던 차에 상세히 설명해줘 너무 고맙다”거나 “몰랐던 보험금까지 먼저 찾아주다니 정말 놀랍다”는 반응이 속출한다는 것.

이 같은 결과에 만족하지 않고 지속적으로 서비스 수준을 개선하겠다는 게 신 회장의 의지다. 지난해 11월 신용길 사장을 비롯해 마케팅 및 서비스 관련 임직원 21명을 다시 메이지야스다생명에 보내 유지 고객 서비스 프로그램인 ‘안심서비스’ 사례를 벤치마킹하도록 했다. 메이지야스다생명은 모든 고객을 연 2회 이상 정기 방문하는 FP 고객 방문 매뉴얼을 만들어 13회차 유지율을 2007년 86.5%에서 최근 95%까지 끌어 올렸다고 한다. 13회차 유지율은 보험사의 대표적 고객만족지표인데 한국에 비해 매우 높은 수준이다.

신창재 회장은 “가입할 때는 간이라도 빼 줄듯이 하다가, 가입하고 나면 코빼기도 보이지 않는 영업 관행 때문에 보험사들이 욕을 듣고 있다”며 “추가 가입할 만한 고객만 찾아다니며 서비스하는 게 아니라 모든 가입 고객을 정기적으로 방문해 유지 서비스를 제공해야만 생명보험의 가치인 ‘심리적 안정’과 ‘재정적 보장’을 제공할 수 있다”고 강조했다.

이런 노력으로 최근 재무설계사의 태도와 습관이 눈에 띄게 바뀌고 있다는 게 교보생명 측의 설명이다. 또 이 서비스를 단기에 머물지 않고 장기 프로젝트로 끌고 나가 보험업계의 새로운 트렌드를 만들겠다는 뜻을 밝혔다.

교보생명 관계자는 “단기적 성과를 바라지 않고 멀리 보고 추진하고 있다”며 “이 서비스가 정착되면 단골 고객이 더욱 늘고, 결국 보험업계의 경쟁 방식에도 상당한 변화가 있을 것”이라고 말했다.



무디스 A2 등급에 ‘안정적’ 전망
교보생명 지급능력 버핏의 웰스파고 수준 지난해 10월 교보생명에 반가운 소식이 들려왔다. 글로벌 신용평가사인 무디스가 이 회사에 대해 신용등급 A2에 등급전망을 ‘안정적(Stable)’으로 유지하기로 했다고 알려온 것이다.

교보증권이 받은 A2의 장기신용등급은 미국 최대 은행인 BoA의 Baa1 등급보다 훨씬 높을 뿐 아니라 4위 은행이자 워런 버핏이 투자하고 있는 웰스파고의 등급과 같은 수준이다. 교보는 특히 국내 보험사로는 유일하게 무디스로부터 4년 연속 같은 A2 등급을 받았다.

무디스는 당시 교보생명의 상품 개발 능력이나 리스크 관리 능력, 수익성 및 재무건전성을 따지는 보험금 지급 능력 평가 등을 높게 본 것으로 알려졌다. 교보생명 관계자는 “무디스는 보고서를 통해 ‘교보생명이 우수한 브랜드 인지도를 바탕으로 강력한 시장지배력을 유지하고 있고, 다양한 상품 포트폴리오로, 우수한 자본적정성과 수익성을 통해 보험시장을 선도하고 있다’고 설명했다”고 밝혔다. 무디스는 한 해 전인 2010년 평가에선 교보생명의 보험금지급능력(IFS) 전망을 ‘안정적’으로 올리면서 “이번 등급전망 상향 조정은 교보생명의 수익성과 자본적정성이 향상된 것을 반영했다”고 밝힌 바 있다.

자본적정성 수익성 돋보여 국내 신용평가사인 한신정평가는 지난해 이 회사의 신용등급을 최고치인 AAA(안정적)로 평가했다. 강정구 한신정평가 선임연구원은 교보생명의 등급전망을 ‘안정적’으로 유지한 데 대해 “생명보험업계에서 선도적 시장 지위를 바탕으로 현재의 우수한 사업 및 재무 안정성을 유지할 것으로 전망됨을 고려한 것”이라고 밝혔다.

교보생명은 평가를 받은 이후에도 실적이나 자본적정성이 지속적으로 향상되고 있어 큰 이변이 없는 한 높은 지급 여력을 계속 유지할 것으로 전망된다.

금융위기가 한창이던 지난 2008회계연도에도 국내 보험사 가운데 가장 많은 순이익을 냈던 교보생명은 2009회계연도에 5390억원, 2010회계연도에 6457억원(연결 기준)의 당기순이익을 올리는 등 지속적으로 실적을 개선해 왔다.

그 덕분에 대표적 수익성 지표인 자기자본이익률(ROE)은 2004년 이후 대형 3사 중 가장 높은 수준을 유지하고 있고 지급여력비율은 감독원 기준(100%)이나 글로벌 스탠더드(200%)를 크게 상회하는 250%(2011년 12월 기준)에 이른다. 또 NPL비율은 은행권보다 훨씬 낮은 1% 수준으로 역시 안정적이다.

교보생명은 현재 자산규모가 60조원이 넘고 보유계약자 500만 명, 보유계약 1000만 건에 이르는 ‘국민기업’이다. 지난 해 매출 규모는 12조원(계열사 포함 시 14조원) 가량으로 단일기업으로 국내 30위권이다

한 번 가입하면 장기간 납입할 수밖에 없는 보험금을 믿고 맡길 수 있는 회사란 것을 입증하고 있는 셈이다.

한편 교보생명은 지난 2009년 11월 아태지역 보험 전문가와 경영자들로부터 ‘올해의 아시아 최고 생명보험사상(Life Insurance Company of the Year)’을 수상한 바 있다.

■ 교보생명 계열사
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맞춤형 VIP컨설팅 노블리에센터
“상담 한 번 받았는데 양도세 4억 절세” “지난해 주택 여러 채를 임대하고 있는 분이 찾아왔습니다. 20년 이상 살던 집을 팔려고 계약금까지 받았는데 아주 오래전 싸게 산 집이라서 양도세가 너무 많이 나온다고 걱정이 이만저만이 아녔지요. 그런데 여쭤 보니 아직 임대사업자 등록을 하지 않았어요. 거주 요건은 이미 충족하고도 남았으니 임대사업자라면 1가구 2주택이라도 비과세 혜택을 받을 수 있었는데…. 그래서 매수자에게 이해를 구해 잔금시기와 양도시기를 늦추고 임대사업자 등록을 먼저 하고 거래를 마무리하라고 했지요. 그분은 합법적으로 줄인 세금만 4억원이 넘었으니 영원한 교보생명 고객이 됐지요.” 김철수 교보생명 강남 노블리에센터 선임 웰스매니저는 고객을 감동시킨 사례로 노블리에 센터의 기능을 설명했다.

노블리에센터 차별화한 서비스 각광 지난 2004년 말 교보생명은 서울 광화문과 강남에 노블리에센터라는 생소한 이름의 사무실을 열었다. 부유층 고객을 대상으로 보장 및 은퇴설계나 투자설계는 물론이고 상속이나 증여, 부동산, 법률 등 전 금융 분야에 걸쳐 ‘평생 자산관리 서비스’를 제공한다고 했다. 반응은 폭발적이었다. 고객들이 줄을 잇자 교보생명은 2008년 7월 인천과 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 도시 5곳에 노블리에센터를 추가로 설치했다. 이들 센터에서 평생자산관리서비스를 받은 부유층 고객은 현재까지 1만5000여 명에 달한다는 게 교보생명의 설명이다. 김철수 매니저는 “부유층이라고 모든 분야의 전문가가 아닙니다. 의사나 변호사도 자산관리부문에선 비전문가지요. 그분들에게 케이스를 들어가며 다양한 대안을 제시하고 선택하도록 하고 있습니다”라며 노블리에센터의 인기 비결을 소개했다. 노블리에센터는 처음부터 차별화한 서비스를 제공하는 것으로 출발했다. 대상도 전체 고객이 아니라 각 지역 FP가 추천한 종합자산 30억원 이상, 금융자산 10억원 이상을 가진 부유층 고객에 국한했다. 이들을 상대하자니 당연히 센터의 직원들은 모두 전문가일 수밖에 없다. 웰스매니저 전원이 CFP(국제공인재무설계사) 자격증을 보유하고 있는 것은 물론이고, 투자자산운용사나 FRM(재무위험관리사), 파생상품, 증권투자상담사 등 다양한 전문자격을 갖추고 있다. 게다가 5년 이상 부유층 고객 컨설팅 경험을 쌓았고 석사, 박사 학위를 보유하고 있는 웰스매니저도 다수다. 이처럼 특별한 능력을 갖춘 50여 명의 웰스매니저로도 부족해 변호사나 회계사, 세무사, 부동산전문가 등 20여명의 자문단까지 함께 하고 있다. 서비스 수준이 높으니 특수직종 전문가는 물론이고 중소기업 사장들도 수시로 찾는다.

이들의 상담 노하우는 교보생명 전 조직으로 확산돼 차츰 전체 고객에게 퍼져나가게 된다. 지난해 12월 그간의 노하우를 집대성해 투자, 세금, 상속, 은퇴, 자녀교육, 부동산 등 6개 분야로 구성한 총 6권의 ‘자산관리총서’를 발간한 것이 좋은 예다.



심금을 울리는 교보 광화문 글판
‘푸른 바다 고래’ 내건 뜻을 아시나요 교보생명 사옥엔 ‘푸른 바다에는 고래가 있어야지/ 고래 한 마리 키우지 않으면/ 청년이 아니지’라는 정호승 시인의 ‘고래를 위하여’란 시 한 구절이 걸려 있다. 안치환의 노래로도 불린 이 시는 취업난과 내집마련 등으로 힘들어하는 젊은이들에게 용기를 북돋워준다는 평을 받았다. 언젠가부터 교보생명 사옥에선 간판보다 이런 글판이 먼저 눈에 들어온다. 소위 ‘광화문 글판’이다. 지난해엔 이런 글도 걸렸다.

‘사람이 온다는 건/ 실은 어마어마한 일이다/ 한 사람의 일생이 오기 때문이다.’ 정현종 시인의 ‘방문객’ 중 한 구절로 이제까지 걸렸던 광화문 글판 가운데 가장 인기가 높았다고 한다.

광화문 글판의 역사는 1991년 1월로 거슬러 올라간다. 벌써 20년 넘게 이어온 것이다. 신용호 교보생명 창립자의 아이디어로 시작돼 초기엔 계몽적 글들이 걸렸지만 최근엔 각박한 세월을 살아가는 사람들의 가슴을 어루만져주는 따뜻한 글들이 올라와 많은 사람들에게 잔잔한 감동을 주고 있다. 광화문뿐 아니라 교보생명 강남타워와 천안 연수원(계성원), 대전, 부산, 광주, 제주 등에도 걸린 광화문 글판에 대해 김용택 시인은 “메마른 인상을 적시는 한 줄기 시원한 바람이고 20년이 넘게 광화문 거리에 굽이치는 푸른 강물이다”라고 평가했다.

3개 공익재단 운영 광화문 글판으로 상징되는 교보생명의 사회봉사는 여러 비영리단체와 파트너십을 유지하며 ‘지속 가능한 사회공헌’을 하는 것으로 나타나고 있다. 대한민국 사회적 기업 1호인 ‘다솜이재단’은 그 중에서도 대표적이다. 다솜이재단의 모태는 ‘함께일하는재단’과 함께 2003년부터 시작한 ‘교보다솜이간병봉사단’이다. 저소득 여성 가장을 선발해 전문 간병인으로 양성해 저소득층 환자를 무료로 돌보게 하는 사회적일자리 창출 프로그램의 하나다. 20명으로 시작한 간병인은 매년 늘어 지난해엔 270여 명이 됐고 무료 간병서비스를 받은 환자만도 1만6000명이 넘는다. 다솜이재단은 2007년 11월 정부로부터 ‘1호 사회적 기업’ 인증을 받고 독립해 유료 간병서비스를 제공하면서 최근엔 스스로 수익을 내고 있다.

교보생명의 또 다른 사회적 기업 ‘숲자라미’는 지난해 7월 ‘다솜이 숲해설봉사단’에서 독립해 사회적 기업으로 인증 받았다. 숲생태지도자협회와 손잡고 2003년부터 은퇴 노인들을 전문 숲 해설가로 육성해 어린이와 청소년을 대상으로 환경교육을 진행해왔는데 그동안 3000여 명의 은퇴 노인에게 일자리를 제공했고, 100만명이 넘는 어린이와 청소년들에게 생태체험교육을 했다. 또 저소득 가정에서 태어난 이른둥이(미숙아)에게 치료비를 지원하는 ‘다솜이 작은숨결 살리기’는 1200여 명의 소중한 생명을 살렸다.

이 밖에 임직원과 회사가 조성한 펀드로 소년소녀가장과 결연을 해서 지원하는 ‘사랑의 띠잇기’ 등 다양한 사회공헌 프로그램도 운영하고 있다. 임직원의 일상적 자원봉사활동도 활발한데 2002년 창단된 ‘교보다솜이사회봉사단(단장 신창재 회장)’에는 임직원과 FP 등 5000여 명이 참여하고 있다. 짜임새 있고 사회적 가치를 창출하는 교보생명의 사회공헌활동은 전경련의 ‘IMI경영대상’ 사회공헌부문 대상(2008년), 서울복지대상(2010년) 등을 수상했다.

한편 교보생명은 대산농촌문화재단, 대산문화재단, 교보생명교육문화재단 등 3개 공익재단을 운영하고 국민체육진흥, 문화예술 지원사업 등 다양한 공익 프로그램을 펼치고 있다.

[박지훈 기자 parkjh@mk.co.kr]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제18호(2012년 03월) 기사입니다]
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