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현대렌탈케어 서비스혁신 렌털시장 새바람
기사입력 2017.08.11 14:01:20
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현대백화점그룹 토털홈케어 렌털기업인 현대렌탈케어가 적극적인 서비스 혁신에 나서 국내 렌털시장에 새바람을 불러일으키고 있다.

후발주자인 현대렌탈케어가 기존 렌털 강자들과 경쟁하기 위해서는 제품뿐만 아니라 ‘서비스’ 부문에서 차별화가 필요하다고 판단하고 현대백화점그룹의 40년 유통노하우를 바탕으로 서비스 혁신에 나선 것이다.



현대백화점그룹에 따르면, 현대렌탈케어는 지난해 말 정수기·공기청정기·비데 등 브랜드와 관계없이 생활가전을 렌털하고 있는 현대백화점 고객 1000명을 대상으로 자체 설문조사를 진행했다. 그 결과, 고객이 상품을 렌털할 때 가장 중요하게 보는 부분으로 ‘서비스’와 ‘위생’을 꼽았다. 특히 서비스 부문에 있어서는 인당 관리 고객이 적어야 고객 상담 수준과 A/S 처리 속도가 빨라질 것이라는 의견이 대다수였다.



▶서비스개선 TF 발족해 중장기 로드맵 마련 착수

현대렌탈케어는 올해 초 ‘서비스 개선 TF팀’을 발족하고, 서비스 품질을 제고하기 위한 ‘중장기 서비스 개선 로드맵’ 마련에 착수했다. 그 첫 단계로 현대렌탈케어는 방문상담원인 ‘케어 매니저’ 1인당 관리 고객을 렌털업계 최저 수준으로 낮추는 작업을 진행 중이다. 매니저 1명이 관리하는 고객은 업계 평균 200여 명인데, 현대렌탈케어는 최대 150명을 넘기지 않을 방침이다. 향후 매출이 늘어나도 이를 유지한다는 게 핵심 골자다. 회사 관계자는 “케어 매니저 1명이 관리하는 고객이 많을 경우 세밀한 관리가 어렵다고 판단했다”며 “신속하고 능동적인 대응을 통해 고객과 신뢰를 구축할 것”이라고 전했다.

현대렌탈케어는 서비스 관련 인력 및 조직을 확대하기 위해 올해에만 총 150억원을 투자할 예정이다. 이미 서울·경기·인천·대전·대구·광주·부산 등 전국 40여 곳에 지사와 사무소를 개설해 서비스망을 재정비했으며, 250명 수준인 ‘케어 매니저’, ‘엔지니어’ 인력을 올해 안에 500명까지 늘릴 방침이다.



▶매니저 1인당 관리 고객 최저 수준

업계 첫 ‘24시간 A/S 출동시스템’ 도입 계획

현대렌탈케어는 고객 불편을 신속하게 처리하기 위해 하반기 중 업계 최초로 ‘24시간 A/S 출동 시스템’을 도입할 계획이다. 회사 관계자는 “A/S 접수는 온라인에서 24시간 이뤄지고 있으나, 오후 6시 이후 접수된 건은 다음날 처리되는 경우가 많고 주말일 경우 더 늦어지는 경우도 있다”며, “정수기 물이 새는 등 긴급 상황에서 고객이 오랜 시간 불편을 겪지 않도록 업계 최초로 24시간 출동 서비스를 도입할 계획”이라고 밝혔다. 이를 통해 가정에서 정수기를 사용하는 일반고객은 물론 식당, 회사 등 B2B 고객의 불편까지 신속하게 해결할 방침이다. 현대렌탈케어는 특히 외국인 고객을 위한 특화 서비스도 조만간 도입할 계획이다. ‘케어 매니저’의 방문 관리 시 언어 부문에서 애로사항이 많다는 점을 반영해 올해부터 영어, 중국어 등 외국어 교육도 실시하기로 한 것이다. 지난해 신규 가입한 현대렌탈케어 고객 중 다문화 가정 고객 비중은 전체 고객의 3%인 것으로 알려졌다. 특히 전국에 흩어져 있고 별도의 시간을 내기 어려운 ‘케어 매니저’의 특성을 감안해 온라인 강좌·전화 외국어 강좌 등 비대면 교육 프로그램을 지원하고, 향후에는 외국인 전용 콜센터 상담원을 운영하는 것도 검토하고 있다.

정지선 회장, “차별화된 서비스 마인드로 고객 만족” 강조

이는 정지선 현대백화점그룹 회장의 평소 의지와도 맥을 같이한다. 평소 정 회장은 현대렌탈케어와 관련해 “당장 눈앞의 성과보다는, 차별화된 서비스와 제품으로 고객들을 만족시킬 수 있도록 인프라 구축을 하는 것이 중요하다”며 “40년 유통 노하우를 가진 현대백화점그룹의 대(對)고객 서비스 마인드를 현대렌탈케어에도 접목시켜 신속하고 진정성 있게 고객을 응대해야 한다”고 강조해 왔다. 현대렌탈케어는 ‘중장기 서비스 개선 로드맵’과 별도로 40년 유통업력을 가진 현대백화점그룹의 서비스 노하우도 적극 활용할 계획이다.

현대백화점 ‘에이스 매니저(Ace Manager)’의 고객 응대 스킬과 판매 노하우를 ‘케어 매니저’ 교육에 활용한다. 현대백화점은 해마다 4만여 명의 협력사원(매장 직원) 중 매출 신장률과 고객 관리 등에서 상위 1%에 드는 400명을 ‘에이스 매니저’로 선정하고, 5회 연속 선정되면 사내 ‘명예의 전당’에 이름을 올려준다. 현대렌탈케어는 ‘명예의 전당’에 오른 0.1% 매니저의 고객 응대 스킬과 판매 노하우를 분석해 교재로 만들고 이들을 직접 섭외해 고객 응대, 신뢰 형성 등 실제 상황에서 활용할 수 있는 팁을 공유하는 교육도 진행할 예정이다. 연내에는 현대홈쇼핑에서 운영하고 있는 100여 명의 ‘고객 평가단’도 초빙할 예정이다. 매주 홈쇼핑 신상품 품평회에 참여해 얻은 상품 관련 정보와 모니터링을 바탕으로 정수기, 비데, 공기청정기 등 신상품 품평회에 참석해 의견을 개진하고 서비스 제도 개선과 신상품 개발에 반영하도록 할 방침이다. 백화점에서 운영하고 있는 ‘미스터리 쇼퍼’ 제도도 도입한다. 단순 제품 설치와 A/S를 체험하고 의견을 취합하는 것에서 벗어나 상품 계약과 상관없이 초기 상담부터 설치·관리 등 다양한 분야에 맞춰 모니터링을 실시할 예정이다.

정윤종 현대렌탈케어 영업본부장(상무)은 “고객과의 소통이 중요한 렌털업의 특성상 서비스 제도와 함께 ‘케어 매니저’와 ‘엔지니어’의 서비스 마인드가 중요하다”며 “프리미엄 서비스를 도입해 렌털시장에 품격을 높일 수 있도록 다양한 제도를 만들어 나갈 것”이라고 말했다.



▶조인성 모델로 업계 돌풍

현대렌탈케어는 지난 4월부터 배우 조인성을 모델로 한 TV 광고를 선보이고, ‘현대 큐밍’ 브랜드 알리기에도 적극 나서고 있다. 현대렌탈케어 관계자는 “현대백화점그룹이 운영하는 ‘현대 큐밍’ 브랜드 콘셉트에 배우 조인성의 깔끔하고 세련된 이미지가 적합해 모델로 선정했다”며 “고객들에게 ‘현대백화점 안목을 담은 고급스러운 환경가전’ 이미지를 각인시킬 것”이라고 전했다.

‘현대적 케어 라이프’라는 콘셉트로 현대백화점그룹의 깔끔하고 고급스러운 이미지를 전달하고 있으며, ‘현대 큐밍’은 최상의 품질(Quality)과 특별한(Unique) 서비스로 이상적인(dreaMING) 생활공간을 제공한다’는 비전을 담은 현대렌탈케어의 생활가전 브랜드다. 현대렌탈케어 관계자는 “조인성을 모델로 기용해 ‘현대 큐밍’ 브랜드를 널리 알리는 한편, 서비스 조직 정비와 오프라인 매장 확대를 통해 올해 공격적인 영업에 나설 계획”이라며 “정수기 외에도 공기청정기, 비데 등 다양한 렌털상품은 물론, 홈 클리닝 등 다양한 서비스를 선보일 예정”이라고 말했다. 배우 조인성이 현대렌탈케어 ‘현대큐밍’의 전속모델이 된 후 첫 출시한 초슬림 직수형 냉온정수기 ‘더 슬림(일명 조인성 정수기)’은 기능과 디자인까지 업그레이드해 정수기 시장을 공력하고 있다.

현대렌탈케어가 최근 출시한 ‘더슬림’은 노로바이러스 미검출 테스트를 통과한 ‘도레이 올바이오컷’ 고성능 필터를 포함해 ‘프리 복합 카본블럭’, ‘포스트 실버 카본블럭’ 등 3가지 필터를 장착해 5단계로 정수할 수 있는 시스템을 갖췄다. 이를 통해 녹 찌꺼기, 휘발성 유기화합물, 박테리아 등을 99.9% 제거할 수 있다.

특히 UV LED를 통한 자동살균 기능은 물론, 업계 최초로 정수된 물이 지나가는 곳에 물을 흘려보내 24시간마다 자동적으로 세척하는 ‘자동 순환 클린 시스템’을 도입해 세균번식을 억제하는 효과도 있다. 자동 순환 클린 기능의 경우 시간을 소비자 편의대로 조정할 수 있으며, 휴가나 외출로 오랜 시간 집을 비웠을 경우 수동으로도 물을 흘려보낼 수 있다.

순간 온수 시스템으로 온수 온도를 3단계(약 50℃/70℃/80℃)로 조절할 수 있다. 분유, 차 또는 커피를 즐기는 소비자들이 일상생활에서 편리하게 사용하도록 했다.

이외에도 현대큐밍 ‘더 슬림’은 집 안 어느 곳에 설치해도 어울리도록 감각적으로 디자인했다. 저수조가 없는 직수형 방식에 너비 15cm의 초슬림 디자인으로, 인테리어 효과는 물론 좁은 주방에서도 효율적으로 공간을 활용할 수 있도록 했다.

현대렌탈케어 마케팅 관계자는 “정수기의 필수사항인 위생은 물론 디자인까지 고민하는 소비자들을 위해 폭 15cm의 초슬림 직수형 냉온정수기 신제품을 선보이게 됐다”며 “특히 정해진 시간에 물을 ‘흘려보내’ 수로를 세척하는 ‘자동 순환 클린 시스템’으로 위생 부분에 있어서도 차별화했다”고 말했다.

현대큐밍 ‘더 슬림’은 5년 약정에 3년 의무 사용이며, 출시 기념으로 월 렌털료 3만1900원에서 5000원 할인된 월 2만6900원에 사용 가능하다. ‘하나-큐밍카드’를 발급해 전월 30만원 이상 카드를 사용할 경우 월 1만3000원의 렌털료 할인 혜택을 제공하며, 현대백화점 현대큐밍 제휴 카드를 신규 발급할 경우 월 5000원을 추가 할인받을 수 있다.



▶고객 접점 온오프 영업망 확대

렌털기업인 현대렌탈케어는 올해 적극적인 영업망 확대를 통해 고객과의 접점을 넓히고 있다. 현대렌탈케어는 판매망 확충을 올해 중점 목표 중 하나로 선정하고 온·오프라인 채널을 늘리는 데 집중한다고 밝혔다. 일반적으로 렌털업체들이 상담원 방문 판매와 홈쇼핑 채널을 통해 고객을 늘리는 것에서 더 나아가, 현대렌탈케어는 현대백화점그룹의 유통망을 활용해 신규 고객을 늘리는 데 적극 나선다는 방침이다.

이러한 일환으로 현대렌탈케어는 지난 5월 말 서울 송파구 장지동 현대시티몰 가든파이브점 몰관 2층에 오프라인 매장을 열었다. 10.25㎡(약 3.5평)의 매장에 최근 출시한 초슬림 직수형 냉온정수기인 ‘더 슬림’을 비롯해 비데, 공기청정기 등 생활환경가전을 함께 전시하고 있다. 이 회사 관계자는 “매장 오픈 이후 지난 약 한 달간 가든파이브점에서 신규로 가입한 고객이 목표 대비 2배가 넘고, 특히 일명 ‘조인성 정수기’로 유명한 ‘더 슬림’에 계약이 집중되고 있다”며 “조인성 TV CF 효과와 더불어 신규 매장 오픈 효과를 톡톡히 보고 있다”고 전했다.

현대렌탈케어는 지난 2015년 회사 설립 이후 현대백화점그룹의 유통채널에 입점해 고객과의 접점을 적극 확대하고 있다. 2015년 11월에는 현대백화점 판교점에 입점했고, 지난달에는 리바트스타일샵 울산점과 광주점에 입점했다.
이외에도 올해 2월에는 2030 젊은 고객들을 공략하기 위해 리바트 온라인몰에 입점하는 등 다양한 채널 확대를 통해 1~5월 신규 가입 고객이 지난해 동기간 대비 약 73% 증가하기도 했다.

강혜정 현대렌탈케어 전략기획팀 과장은 “오는 8월 현대백화점 미아점을 시작으로 10월 천호점에 입점하고, 리바트 스타일샵 직영점 전점에 추가로 매장을 오픈할 예정”이라며 “환경생활가전 브랜드 ‘현대큐밍’을 적극 알리기 위해 다양한 이벤트도 준비하고 있으니 많은 관심을 바란다”고 전했다.

현대렌탈케어 관계자는 “지난 5월 ‘더슬림’ 정수기가 출시된 이후 6월 한 달간 정수기 신규 가입고객 계정수가 1~5월 월평균 대비 61% 증가하는 등 신제품 출시 효과가 높다”며 “정수된 물이 지나가는 곳을 24시간마다 자동 세척해 세균 번식을 억제하고, 고성능 필터를 장착해 5단계로 정수하는 등 위생과 슬림한 디자인 두 마리 토끼를 잡은 ‘더슬림’의 인기가 높아 주력 제품으로 소개할 예정”이라고 전했다.

[윤재오 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제83호 (2017년 08월) 기사입니다]
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