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효성 ITX, 서비스부터 고객별 맞춤전략까지 빅데이터화 지금 콜센터는 ‘빅데이터센터’로 진화 중
기사입력 2017.08.11 13:54:40
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인공지능(AI)·빅데이터 등을 중심으로 이른바 4차 산업혁명이 빠르게 진행되고 있다. 디지털 기기가 널리 보급되면서 매일 엄청난 양의 데이터가 쏟아지고, 그 속에서 유의미한 정보를 얻어내려는 시도가 반복되고 있다. 과거에는 분석이 불가능했던 데이터가 기술이 발전하며 활용 가능한 보석이 됐기 때문이다. 매일 수십만 건의 상담이 이뤄지고 있는 콜센터 역시 빅데이터 기술을 등에 업고 정보의 보물창고인 빅데이터센터로 거듭나고 있다.



▶빅데이터 기술로 정보의 보물창고가 된 콜센터

사실 그동안 콜센터는 크게 주목받는 곳이 아니었다. 고객의 민원에 수동적으로 응대하는 곳이란 인식이 강했고, 하루 수백만 건에 달하는 고객과의 상담 내용을 제대로 활용할 수 있는 기술이 없었다. 하지만 빅데이터 기술이 접목되고 데이터화가 가능해지면서 콜센터가 정보의 보물창고로 변모하고 있다.

고객과의 상담내용이 음성 인식 기술을 통해 텍스트로 변환·저장되면 텍스트 분석 엔진이 문장의 의미를 파악하고 유형화할 수 있다. 주요 키워드와 고객의 감정상태, 이슈 유형화 등의 추출도 가능하다. 수백만 건의 방대한 상담 데이터도 빅데이터 기술을 적용하면 실시간 수준으로 분석할 수 있다. 이러한 과정을 거친 데이터는 고객의 다양한 요구와 불만사항 파악을 위한 기초자료로 활용된다.

IDC 서버룸



▶효성ITX, 대화만 듣고도 빅데이터 분석하는 ‘익스트림VOC’

빅데이터를 분석하고 관리하는 기술 중 효성그룹의 IT(정보통신) 전문 계열사인 효성ITX의 빅데이터 고객관리 솔루션 ‘익스트림VOC’가 주목받고 있다.

빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다. 익스트림VOC는 음성을 문자로 변환하는 기술(음성 인식 엔진: STT, Speech to Text)과 문장의 의미를 분석하는 기술(텍스트 분석 엔진: TA, Text Analytics)로 구성됐다. 고객과의 음성 대화가 실시간 문자 데이터로 저장된다.

저장된 데이터를 바탕으로 상담의 내용뿐만 아니라 키워드나 이슈, 감정의 흐름까지 파악, 분석이 가능하다. 기계 학습(Machine Learning) 기술의 적용으로 데이터가 많아지면 많아질수록 의미파악과 분석의 정확도 역시 획기적으로 높아진다. 상담원이 기록한 상담내역(Call Log)보다 객관적이고 고객의 감정과 의도를 정확히 파악할 수 있다. 이처럼 대규모 상담 데이터의 분석이 가능해지면서 고객에 대한 객관적인 분석과 불만사항에 대한 조기 경보가 가능해졌다.

1차적으로는 민원에 빠르게 대응하고 해결할 수 있어 상담 서비스 개선효과를 얻을 수 있다. 고객의 요구를 파악해 상품과 서비스 개선의 기초자료로 활용한다면 고객이 원하는 서비스와 상품의 맞춤형 마케팅 전략을 제공할 수 있다. 업계에선 인공지능 등 IT기술이 접목된다면 영화 <아이언맨>의 인공지능 자비스처럼 ‘지능화된 가상 비서’ 역할까지 가능할 것으로 기대하고 있다.

효성ITX 관계자는 “빅데이터 등 IT기술을 활용한 상담서비스 구축은 민원 해결이라는 1차적인 목적뿐 아니라 콜센터를 통해 수집된 다양한 정보를 바탕으로 고객의 요구를 파악하고 고객이 만족할 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 것”이라며 “향후에는 고객 데이터를 수집·분석해 답변을 제공하는 챗봇(Chat-bot) 등 인공지능 기반의 개인 맞춤형 상담 서비스인 가상 비서(VA:Virtual Assistant) 등 시장이 고도화할 것”이라고 밝혔다.



▶효성, 전력기기 유지관리에도 빅데이터 기술 도입

서울 마포구 공덕동 효성 본사에 자리한 ‘서비스솔루션팀’ 모니터에 국내 한 대형 석유화학업체 변전소의 전류와 전압 등 데이터가 올라왔다. 곧 ‘변압기 내 부싱(출력 전압 조절 장치) 점검 요망, 6개월 내 교체 권고’라는 메시지가 떴다. 이를 확인한 효성 서비스솔루션팀 직원은 “운전 상태를 분석한 결과 6개월 내에 부품 교체를 하는 것이 안전하겠다”며 “현장에 기술진을 보내 부품을 교체해야 할 것 같다”는 의견을 석유화학업체에 전달했다.

효성은 빅데이터 기술을 중공업 분야에도 적용하고 있다. 효성 중공업이 효성ITX의 빅데이터 솔루션을 기반으로 내놓은 변전소 자산관리솔루션(AHMS: Asset Health Management Solution)이 그것이다. 과거에는 전력 설비의 고장 발생을 예측하기 어려웠다. 그 결과 갑작스런 전력 설비 고장으로 공장 가동이 중단되는 등 손실 발생을 막기 어려웠고, 사후 유지 보수에 집중할 수밖에 없었다.

하지만 AHMS 도입으로 온라인을 통해 실시간 설비 상태를 진단하면서 설비 운전과 고장예측이 가능해졌다. 효성은 지난 35년간 쌓아온 변전설비 운영 정보와 각종 초고압 변전기기(차단기·변압기 등)의 설계·제작 기술, 유지보수·고장·사고 대응경험 등을 데이터화했다.

과거의 다양한 설비 운영 경험이 빅데이터화되면서 변전소 내 대형 변압기나 차단기의 운전 상태 데이터를 분석해 사전에 변전기기의 고장 징후를 포착할 수 있게 됐다. 전력설비의 수명예측과 사고를 예상해 우선순위에 따라 부품 교체나 유지보수 여부 등 최적의 일정을 제공해 유지보수 비용도 낮췄다.


효성 관계자는 “AHMS 시스템 도입을 통해 설비 고장률을 80%가량 줄일 수 있고 갑작스런 정전에 따른 조업 손실이나 위험 부담금을 30% 이상 줄일 수 있다”며 “국내 500여 개 민간 변전소와 300여 개 해외 변전소 고객을 대상으로 영업을 벌일 것”이라고 밝혔다. 지난해 전 세계 전력기기 유지보수 시장의 규모는 약 30조원. 이 중 전력설비 자산관리 시스템 시장은 3조원에 달하며, 2025년까지 7조6000억원 규모로 성장이 예상된다.

조현준 효성그룹 회장은 “21세기의 원유라 불리는 빅데이터를 향후 정보통신기술 시장의 핵심으로 인지하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라며 “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극 나서 2017년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것”이라고 강한 의지를 밝혔다.

[안재형 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제83호 (2017년 08월) 기사입니다]
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