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완전 무인시대 이끄는 ‘키오스크’ 산업-인건비 넘어 임대료까지 확 줄여
기사입력 2018.08.29 11:13:12
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‘인건비는 물론 임대료도 없앴다’

최근 완전 ‘무(無) 점포 무인(無人) 편의점’이 문을 열었다. 매장 없이 자판기형 키오스크(무인 정보 단말기)만으로 운영하는 형태다. 이전까지 종업원 없이 스스로 결제하는 무인점포가 운영된 사례는 있으나 키오스크만으로 운영되는 편의점은 국내 최초다. 세븐일레븐 본사 17층에 2곳을 포함해 롯데기공과 롯데렌탈 본사에 각각 1곳씩 총 4곳에서 시범 운영을 시작한 ‘세븐일레븐 익스프레스’는 총 5대의 스마트 자판기를 통해 이뤄지며 각 카테고리별로 구성되어 있다. 약 30여 종의 푸드 상품은 자판기 안에 비치된 실물을 확인하고 상품별 두 자리 일련번호를 입력한 후 결제한다. 결제는 신용카드와 교통카드로만 가능하다. 물품구입은 물론 전자레인지와 온수기가 설치돼 있어 라면, 가공식품 등의 즉석조리도 가능하다. 빨대, 티슈, 나무젓가락 등 소모품도 구비돼 있다. 키오스크를 통해 인건비는 물론 임대료까지 없애는 파격적인 실험이다.



다양한 산업분야에 키오스크를 도입하는 사례가 늘어나고 있다. 패스트푸드, 지하철, 은행ATM 등 이미 우리 주위의 키오스크는 익숙한 존재다. 시장조사업체인 마켓앤마켓(Markets and Markets)에 따르면, 세계 대화형 키오스크 시장은 연평균 9.2%씩 성장해 2020년에는 734억달러까지 늘어날 전망이다. 또 다른 시장조사회사인 BBC리서치는 2021년 835억달러로 연평균 8.9% 성장할 것으로 전망했다. 임금 상승 압력이 커지면서 현재 은행 자동입출금기(ATM)가 다수인 키오스크 시장에서 패스트푸드, 유통 분야의 비중도 빠르게 증가할 것으로 예상된다.

최근 키오스크 시스템은 업무보조 성격이 아니라 사람 없이도 업무가 가능한 완전 무인화를 추구한다는 점에서 차이가 난다. 금융권이 특히 적극적이다. 디지털 키오스크 기술의 발전과 함께 ‘무인(無人) 은행’ 시대가 본격적으로 시작됐다. 고객들은 연중무휴의 무인은행에서 번호표를 뽑고 하염없이 기다릴 필요가 없다.

신한은행이 최근 경기 성남시 판교 네이버 사옥에 디지털 키오스크 ‘스마트 라운지’와 ATM만 있는 점포를 열어 국내 은행이 운영하는 무인 은행 영업점은 총 4곳으로 늘었다. 신한은행은 네이버 사옥점과 서울 남산타운아파트 상가동에, 우리은행은 서울역과 성수동2가 우리W타워에 무인점포를 두고 있다. 단순히 예금 입출금과 공과금 납부 정도만 가능한 ATM과 달리 키오스크는 직원이 있는 은행 창구에서 처리 가능한 대부분 업무를 고객이 터치스크린 클릭으로 해결할 수 있다. 특히 우리은행에서는 창구에서 다루는 업무의 90%까지 키오스크에서 처리가 가능하도록 시스템을 구축했다. 단순 입출금뿐 아니라 카드 발급까지 가능하다. 기존에 직원이 하던 일을 자동입출금기(ATM)에서는 할 수 없었지만, 은행 창구에서만 가능했던 업무를 직원과 영상통화를 통해 보조하며 직원이 한 명도 없는 영업점을 운영하고 있다.

상호소통, 홍채·음성인식 최첨단 키오스크 등장

아직까지 대중에게 터치스크린 방식의 키오스크가 일반적이지만 기술발전에 따라 다양한 형태로 진화하고 있다. 대표적으로 우리은행이 도입한 위비 스마트 키오스크는 생체 정보, 영상 통화 등 핀테크 기술을 접목해 무인점포 수준의 업무 처리 능력을 갖추고 있다. KB국민은행이 도입한 스마트텔러머신(STM)은 손바닥 정맥인증을 통해 본인 인증이 가능하다.

이외에 음성인식 키오스크 도입도 가속화하고 있다. 최근 키오스크의 대중화에 따라 시각장애인이 차별을 받고 있다는 목소리도 높은 것이 사실이다. 시각장애인의 경우는 키오스크를 아예 이용할 수 없다. 음성 인식 모드가 아직까지 대중화되어 있지 않기 때문이다. 기술발전에 따라 자연어 처리와 음성인식이 가능한 키오스크가 도입되며 이러한 불편은 상당수 해소될 전망이다. 이마트는 단순 음성인식 기능에 더해 제품을 추천하는 자동판매기뿐 아니라, 매장에 설치된 카메라가 고객의 동선과 구역별 체류 시간, 성별과 연령 등을 분석해 맞춤형 제품을 추천하고 키오스크로 결제할 수 있도록 돕는 편의점도 도입할 계획이다.

단순입력이 아닌 상호작용형 키오스크도 등장했다. 호주의 의류 소매 기업 제너럴 팬츠는 매장 내 상호작용 키오스크를 설치한 바 있다. 여기에는 음악, 패션, ‘인스타-오피니언(Instar-opinion)’ 같은 소셜 미디어 기능이 있어 소비자들이 매장에서 물건을 착용한 상태로 자신의 사진을 촬영하고 그 사진을 전송하여 다른 키오스크 사용자들로부터 실시간으로 피드백을 받을 수 있도록 했다. 단순히 쇼핑의 재미를 넘어서 ‘오늘의 제품(Our picks)’은 의류와 액세서리 유행을 보여줘 고객들이 아이템 탐색, 매장 내 구매뿐만 아니라 키오스크에서 주문하고 집으로 직접 배송 요청을 할 수 있다.



▶인건비 절감·계산 사고 방지, 데이터 수집 통한 매출증대 효과도

산업전반에 경쟁적으로 키오스크가 도입되는 이유로는 가장 먼저 인건비 절감이 꼽힌다. 최저임금 인상 이슈로 영세한 자영업자들이 키오스크에 눈을 돌리고 있다. 업계에서는 키오스크를 설치하면 최소 아르바이트 1.5명이 줄어들 것이라고 전망한다. 하나의 점포에 키오스크 시스템을 구축하기 위해서는 400만~600만원의 초기 비용이 소요되는 것으로 알려졌다. 최근에는 렌털산업도 발달해 초기부담도 줄어들고 있다.

박상준 키움증권 연구원은 보고서를 통해 “무인주문기 대여료가 월 15만원 수준”이라며 “외식업계 매장별로 키오스크 한 대를 들여놓으면 300만원의 비용을 절감할 수 있다”고 분석했다. 한 외식업체 관계자는 “일자리 소멸문제가 있지만 키오스크 도입으로 점포에서 한 해 1~2명분의 인건비를 절약할 수 있는 것이 사실”이라고 설명했다.

이외에 키오스크는 사람에 비해 정확하고 빠른 주문처리 및 매출관리가 가능하고 고객과 대면하면서 일어날 수 있는 불필요한 마찰도 피할 수 있다는 이점도 있다.

박 연구원은 “키오스크를 통해 단순한 인건비 절약을 떠나 금전적 부정행위를 미연에 방지할 수 있으며 기간·시간·금액별 데이터를 자료로 만들어 마케팅에 활용 가능하다는 점도 키오스크 설치의 장점”이라고 분석했다.
이외에 키오스크를 통해 수집된 데이터를 영업에 활용할 수 있다는 점도 강점으로 꼽힌다. 키오스크를 통해 수집된 요일, 날짜, 시간단위의 매출패턴과 날씨나 계절변화에 따른 매출변화를 파악하기 쉽다. 점주는 이를 바탕으로 마케팅이나 프로모션에 활용하거나 개인별 구매패턴이 쌓이면 재방문 시 선호하는 메뉴나 제품 사진이 먼저 스크린 앞에 표시되는 서비스도 가능해질 전망이다.

[박지훈 기자]

[본 기사는 매일경제 Luxmen 제96호 (2018년 09월) 기사입니다]
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