ÀΰøÁö´É(AI)¡¤ºòµ¥ÀÌÅÍ µîÀ» Áß½ÉÀ¸·Î À̸¥¹Ù 4Â÷ »ê¾÷Çõ¸íÀÌ ºü¸£°Ô ÁøÇàµÇ°í ÀÖ´Ù. µðÁöÅÐ ±â±â°¡ ³Î¸® º¸±ÞµÇ¸é¼ ¸ÅÀÏ ¾öû³ ¾çÀÇ µ¥ÀÌÅÍ°¡ ½ñ¾ÆÁö°í, ±× ¼Ó¿¡¼ À¯ÀǹÌÇÑ Á¤º¸¸¦ ¾ò¾î³»·Á´Â ½Ãµµ°¡ ¹Ýº¹µÇ°í ÀÖ´Ù. °ú°Å¿¡´Â ºÐ¼®ÀÌ ºÒ°¡´ÉÇß´ø µ¥ÀÌÅÍ°¡ ±â¼úÀÌ ¹ßÀüÇϸç È°¿ë °¡´ÉÇÑ º¸¼®ÀÌ µÆ±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. ¸ÅÀÏ ¼ö½Ê¸¸ °ÇÀÇ »ó´ãÀÌ ÀÌ·ïÁö°í ÀÖ´Â Äݼ¾ÅÍ ¿ª½Ã ºòµ¥ÀÌÅÍ ±â¼úÀ» µî¿¡ ¾÷°í Á¤º¸ÀÇ º¸¹°Ã¢°íÀÎ ºòµ¥ÀÌÅͼ¾ÅÍ·Î °Åµì³ª°í ÀÖ´Ù.
¢ººòµ¥ÀÌÅÍ ±â¼ú·Î Á¤º¸ÀÇ º¸¹°Ã¢°í°¡ µÈ Äݼ¾ÅÍ
»ç½Ç ±×µ¿¾È Äݼ¾ÅÍ´Â Å©°Ô ÁÖ¸ñ¹Þ´Â °÷ÀÌ ¾Æ´Ï¾ú´Ù. °í°´ÀÇ ¹Î¿ø¿¡ ¼öµ¿ÀûÀ¸·Î ÀÀ´ëÇÏ´Â °÷À̶õ ÀνÄÀÌ °Çß°í, ÇÏ·ç ¼ö¹é¸¸ °Ç¿¡ ´ÞÇÏ´Â °í°´°úÀÇ »ó´ã ³»¿ëÀ» Á¦´ë·Î È°¿ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ±â¼úÀÌ ¾ø¾ú´Ù. ÇÏÁö¸¸ ºòµ¥ÀÌÅÍ ±â¼úÀÌ Á¢¸ñµÇ°í µ¥ÀÌÅÍÈ°¡ °¡´ÉÇØÁö¸é¼ Äݼ¾ÅÍ°¡ Á¤º¸ÀÇ º¸¹°Ã¢°í·Î º¯¸ðÇÏ°í ÀÖ´Ù.
°í°´°úÀÇ »ó´ã³»¿ëÀÌ À½¼º ÀÎ½Ä ±â¼úÀ» ÅëÇØ ÅؽºÆ®·Î º¯È¯¡¤ÀúÀåµÇ¸é ÅؽºÆ® ºÐ¼® ¿£ÁøÀÌ ¹®ÀåÀÇ Àǹ̸¦ ÆľÇÇÏ°í À¯ÇüÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ÁÖ¿ä Å°¿öµå¿Í °í°´ÀÇ °¨Á¤»óÅÂ, À̽´ À¯ÇüÈ µîÀÇ ÃßÃâµµ °¡´ÉÇÏ´Ù. ¼ö¹é¸¸ °ÇÀÇ ¹æ´ëÇÑ »ó´ã µ¥ÀÌÅ͵µ ºòµ¥ÀÌÅÍ ±â¼úÀ» Àû¿ëÇÏ¸é ½Ç½Ã°£ ¼öÁØÀ¸·Î ºÐ¼®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ °úÁ¤À» °ÅÄ£ µ¥ÀÌÅÍ´Â °í°´ÀÇ ´Ù¾çÇÑ ¿ä±¸¿Í ºÒ¸¸»çÇ× ÆľÇÀ» À§ÇÑ ±âÃÊÀÚ·á·Î È°¿ëµÈ´Ù.
IDC ¼¹ö·ë
¢ºÈ¿¼ºITX, ´ëȸ¸ µè°íµµ ºòµ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼®ÇÏ´Â ¡®ÀͽºÆ®¸²VOC¡¯
ºòµ¥ÀÌÅ͸¦ ºÐ¼®ÇÏ°í °ü¸®ÇÏ´Â ±â¼ú Áß È¿¼º±×·ìÀÇ IT(Á¤º¸Åë½Å) Àü¹® °è¿»çÀÎ È¿¼ºITXÀÇ ºòµ¥ÀÌÅÍ °í°´°ü¸® ¼Ö·ç¼Ç ¡®ÀͽºÆ®¸²VOC¡¯°¡ ÁÖ¸ñ¹Þ°í ÀÖ´Ù.
ºòµ¥ÀÌÅÍ ±â¼úÀ» È°¿ëÇØ °í°´À» À¯Çüº°·Î ³ª´©°í ¹®ÀÇ ³»¿ëÀÇ À̽´³ª Å°¿öµå¸¦ ½Ç½Ã°£À¸·Î ºÐ¼®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â »õ·Î¿î ÅøÀÌ´Ù. ÀͽºÆ®¸²VOC´Â À½¼ºÀ» ¹®ÀÚ·Î º¯È¯ÇÏ´Â ±â¼ú(À½¼º ÀÎ½Ä ¿£Áø: STT, Speech to Text)°ú ¹®ÀåÀÇ Àǹ̸¦ ºÐ¼®ÇÏ´Â ±â¼ú(ÅؽºÆ® ºÐ¼® ¿£Áø: TA, Text Analytics)·Î ±¸¼ºµÆ´Ù. °í°´°úÀÇ À½¼º ´ëÈ°¡ ½Ç½Ã°£ ¹®ÀÚ µ¥ÀÌÅÍ·Î ÀúÀåµÈ´Ù.
ÀúÀåµÈ µ¥ÀÌÅ͸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î »ó´ãÀÇ ³»¿ë»Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó Å°¿öµå³ª À̽´, °¨Á¤ÀÇ È帧±îÁö ÆľÇ, ºÐ¼®ÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù. ±â°è ÇнÀ(Machine Learning) ±â¼úÀÇ Àû¿ëÀ¸·Î µ¥ÀÌÅÍ°¡ ¸¹¾ÆÁö¸é ¸¹¾ÆÁú¼ö·Ï ÀǹÌÆľǰú ºÐ¼®ÀÇ Á¤È®µµ ¿ª½Ã ȹ±âÀûÀ¸·Î ³ô¾ÆÁø´Ù. »ó´ã¿øÀÌ ±â·ÏÇÑ »ó´ã³»¿ª(Call Log)º¸´Ù °´°üÀûÀÌ°í °í°´ÀÇ °¨Á¤°ú Àǵµ¸¦ Á¤È®È÷ ÆľÇÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÌó·³ ´ë±Ô¸ð »ó´ã µ¥ÀÌÅÍÀÇ ºÐ¼®ÀÌ °¡´ÉÇØÁö¸é¼ °í°´¿¡ ´ëÇÑ °´°üÀûÀÎ ºÐ¼®°ú ºÒ¸¸»çÇ׿¡ ´ëÇÑ Á¶±â °æº¸°¡ °¡´ÉÇØÁ³´Ù.
1Â÷ÀûÀ¸·Î´Â ¹Î¿ø¿¡ ºü¸£°Ô ´ëÀÀÇÏ°í ÇØ°áÇÒ ¼ö ÀÖ¾î »ó´ã ¼ºñ½º °³¼±È¿°ú¸¦ ¾òÀ» ¼ö ÀÖ´Ù. °í°´ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ÆľÇÇØ »óÇ°°ú ¼ºñ½º °³¼±ÀÇ ±âÃÊÀÚ·á·Î È°¿ëÇÑ´Ù¸é °í°´ÀÌ ¿øÇÏ´Â ¼ºñ½º¿Í »óÇ°ÀÇ ¸ÂÃãÇü ¸¶ÄÉÆà Àü·«À» Á¦°øÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¾÷°è¿¡¼± ÀΰøÁö´É µî IT±â¼úÀÌ Á¢¸ñµÈ´Ù¸é ¿µÈ <¾ÆÀ̾ð¸Ç>ÀÇ ÀΰøÁö´É ÀÚºñ½ºÃ³·³ ¡®Áö´ÉÈµÈ °¡»ó ºñ¼¡¯ ¿ªÇÒ±îÁö °¡´ÉÇÒ °ÍÀ¸·Î ±â´ëÇÏ°í ÀÖ´Ù.
È¿¼ºITX °ü°èÀÚ´Â ¡°ºòµ¥ÀÌÅÍ µî IT±â¼úÀ» È°¿ëÇÑ »ó´ã¼ºñ½º ±¸ÃàÀº ¹Î¿ø ÇØ°áÀ̶ó´Â 1Â÷ÀûÀÎ ¸ñÀû»Ó ¾Æ´Ï¶ó Äݼ¾Å͸¦ ÅëÇØ ¼öÁýµÈ ´Ù¾çÇÑ Á¤º¸¸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î °í°´ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ÆľÇÇÏ°í °í°´ÀÌ ¸¸Á·ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¸ÂÃãÇü ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇϱâ À§ÇÑ °Í¡±À̶ó¸ç ¡°ÇâÈÄ¿¡´Â °í°´ µ¥ÀÌÅ͸¦ ¼öÁý¡¤ºÐ¼®ÇØ ´äº¯À» Á¦°øÇϴ êº¿(Chat-bot) µî ÀΰøÁö´É ±â¹ÝÀÇ °³ÀÎ ¸ÂÃãÇü »ó´ã ¼ºñ½ºÀÎ °¡»ó ºñ¼(VA:Virtual Assistant) µî ½ÃÀåÀÌ °íµµÈÇÒ °Í¡±À̶ó°í ¹àÇû´Ù.
¢ºÈ¿¼º, Àü·Â±â±â À¯Áö°ü¸®¿¡µµ ºòµ¥ÀÌÅÍ ±â¼ú µµÀÔ
¼¿ï ¸¶Æ÷±¸ °ø´öµ¿ È¿¼º º»»ç¿¡ ÀÚ¸®ÇÑ ¡®¼ºñ½º¼Ö·ç¼ÇÆÀ¡¯ ¸ð´ÏÅÍ¿¡ ±¹³» ÇÑ ´ëÇü ¼®À¯ÈÇо÷ü º¯Àü¼ÒÀÇ Àü·ù¿Í Àü¾Ð µî µ¥ÀÌÅÍ°¡ ¿Ã¶ó¿Ô´Ù. °ð ¡®º¯¾Ð±â ³» ºÎ½Ì(Ãâ·Â Àü¾Ð Á¶Àý ÀåÄ¡) Á¡°Ë ¿ä¸Á, 6°³¿ù ³» ±³Ã¼ ±Ç°í¡¯¶ó´Â ¸Þ½ÃÁö°¡ ¶¹´Ù. À̸¦ È®ÀÎÇÑ È¿¼º ¼ºñ½º¼Ö·ç¼ÇÆÀ Á÷¿øÀº ¡°¿îÀü »óŸ¦ ºÐ¼®ÇÑ °á°ú 6°³¿ù ³»¿¡ ºÎÇ° ±³Ã¼¸¦ ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¾ÈÀüÇÏ°Ú´Ù¡±¸ç ¡°ÇöÀå¿¡ ±â¼úÁøÀ» º¸³» ºÎÇ°À» ±³Ã¼ÇØ¾ß ÇÒ °Í °°´Ù¡±´Â ÀÇ°ßÀ» ¼®À¯ÈÇо÷ü¿¡ Àü´ÞÇß´Ù.
È¿¼ºÀº ºòµ¥ÀÌÅÍ ±â¼úÀ» Áß°ø¾÷ ºÐ¾ß¿¡µµ Àû¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. È¿¼º Áß°ø¾÷ÀÌ È¿¼ºITXÀÇ ºòµ¥ÀÌÅÍ ¼Ö·ç¼ÇÀ» ±â¹ÝÀ¸·Î ³»³õÀº º¯Àü¼Ò ÀÚ»ê°ü¸®¼Ö·ç¼Ç(AHMS: Asset Health Management Solution)ÀÌ ±×°ÍÀÌ´Ù. °ú°Å¿¡´Â Àü·Â ¼³ºñÀÇ °íÀå ¹ß»ýÀ» ¿¹ÃøÇϱ⠾î·Á¿ü´Ù. ±× °á°ú °©ÀÛ½º·± Àü·Â ¼³ºñ °íÀåÀ¸·Î °øÀå °¡µ¿ÀÌ ÁߴܵǴ µî ¼Õ½Ç ¹ß»ýÀ» ¸·±â ¾î·Á¿ü°í, »çÈÄ À¯Áö º¸¼ö¿¡ ÁýÁßÇÒ ¼ö¹Û¿¡ ¾ø¾ú´Ù.
ÇÏÁö¸¸ AHMS µµÀÔÀ¸·Î ¿Â¶óÀÎÀ» ÅëÇØ ½Ç½Ã°£ ¼³ºñ »óŸ¦ Áø´ÜÇÏ¸é¼ ¼³ºñ ¿îÀü°ú °íÀ忹ÃøÀÌ °¡´ÉÇØÁ³´Ù. È¿¼ºÀº Áö³ 35³â°£ ½×¾Æ¿Â º¯Àü¼³ºñ ¿î¿µ Á¤º¸¿Í °¢Á¾ ÃÊ°í¾Ð º¯Àü±â±â(Â÷´Ü±â¡¤º¯¾Ð±â µî)ÀÇ ¼³°è¡¤Á¦ÀÛ ±â¼ú, À¯Áöº¸¼ö¡¤°íÀ塤»ç°í ´ëÀÀ°æÇè µîÀ» µ¥ÀÌÅÍÈÇß´Ù.
°ú°ÅÀÇ ´Ù¾çÇÑ ¼³ºñ ¿î¿µ °æÇèÀÌ ºòµ¥ÀÌÅÍÈµÇ¸é¼ º¯Àü¼Ò ³» ´ëÇü º¯¾Ð±â³ª Â÷´Ü±âÀÇ ¿îÀü »óÅ µ¥ÀÌÅ͸¦ ºÐ¼®ÇØ »çÀü¿¡ º¯Àü±â±âÀÇ °íÀå ¡Èĸ¦ Æ÷ÂøÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô µÆ´Ù. Àü·Â¼³ºñÀÇ ¼ö¸í¿¹Ãø°ú »ç°í¸¦ ¿¹»óÇØ ¿ì¼±¼øÀ§¿¡ µû¶ó ºÎÇ° ±³Ã¼³ª À¯Áöº¸¼ö ¿©ºÎ µî ÃÖÀûÀÇ ÀÏÁ¤À» Á¦°øÇØ À¯Áöº¸¼ö ºñ¿ëµµ ³·Ãè´Ù.
È¿¼º °ü°èÀÚ´Â ¡°AHMS ½Ã½ºÅÛ µµÀÔÀ» ÅëÇØ ¼³ºñ °íÀå·üÀ» 80%°¡·® ÁÙÀÏ ¼ö ÀÖ°í °©ÀÛ½º·± Á¤Àü¿¡ µû¸¥ Á¶¾÷ ¼Õ½ÇÀ̳ª À§Çè ºÎ´ã±ÝÀ» 30% ÀÌ»ó ÁÙÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù¡±¸ç ¡°±¹³» 500¿© °³ ¹Î°£ º¯Àü¼Ò¿Í 300¿© °³ ÇØ¿Ü º¯Àü¼Ò °í°´À» ´ë»óÀ¸·Î ¿µ¾÷À» ¹úÀÏ °Í¡±À̶ó°í ¹àÇû´Ù. Áö³ÇØ Àü ¼¼°è Àü·Â±â±â À¯Áöº¸¼ö ½ÃÀåÀÇ ±Ô¸ð´Â ¾à 30Á¶¿ø. ÀÌ Áß Àü·Â¼³ºñ ÀÚ»ê°ü¸® ½Ã½ºÅÛ ½ÃÀåÀº 3Á¶¿ø¿¡ ´ÞÇϸç, 2025³â±îÁö 7Á¶6000¾ï¿ø ±Ô¸ð·Î ¼ºÀåÀÌ ¿¹»óµÈ´Ù.
Á¶ÇöÁØ È¿¼º±×·ì ȸÀåÀº ¡°21¼¼±âÀÇ ¿øÀ¯¶ó ºÒ¸®´Â ºòµ¥ÀÌÅ͸¦ ÇâÈÄ Á¤º¸Åë½Å±â¼ú ½ÃÀåÀÇ ÇÙ½ÉÀ¸·Î ÀÎÁöÇÏ°í ºòµ¥ÀÌÅÍ Ç÷§Æû ±â¹ÝÀÇ ºñÁî´Ï½º¸¦ ÃßÁøÇÒ °Í¡±À̶ó¸ç ¡°È¿¼ºITX´Â Äݼ¾ÅÍÀÇ ¿À·£ ¿î¿µ ³ëÇÏ¿ì¿Í IT ¿¬±¸°³¹ß ¿ª·®À» ±â¹ÝÀ¸·Î ½ÃÀå °³Ã´¿¡ Àû±Ø ³ª¼ 2017³â ºòµ¥ÀÌÅÍ ¹× ÀΰøÁö´É ±â¹Ý ¼ºñ½º Àü¹® ±â¾÷ÀÇ ¿ø³âÀ» ¸¸µé¾î ³ª°¥ °Í¡±À̶ó°í °ÇÑ ÀÇÁö¸¦ ¹àÇû´Ù.
[¾ÈÀçÇü ±âÀÚ]
[º» ±â»ç´Â ¸ÅÀÏ°æÁ¦ Luxmen Á¦83È£ (2017³â 08¿ù) ±â»çÀÔ´Ï´Ù]
[¨Ï ¸ÅÀÏ°æÁ¦ & mk.co.kr, ¹«´ÜÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷ ±ÝÁö]